#1 Knowledge Management Platform
eGain Knowledge Hub

ASK FOR DEMO

Was Analysten über eGain-Lösungen sagen

Bestnote im Gartner-Bericht über kritische Fähigkeiten 2021 für das CRM Customer Engagement Center für digitales Engagement + Wissensmanagement + Automatisierung von Engagements
Höchste Punktzahl für "Aktuelles Angebot" (d. h. Produkt) in der Forrester New Wave 2021 zum Thema Digital-First-Kundenservice

Click image to watch video - Knowledge Powered Customer Transformation at BT with eGain

Kundenerfolg in großem Maßstab

BT hat seinen Kundenservice für Tausende von Contact Center-Agenten und Hunderte von Filialen mit eGain Knowledge Hub umgestaltet.

eGain Knowledge Hub™, die von Analysten ausgezeichnete Wissensmanagement-Software, garantiert einen qualitativ hochwertigen Kundenservice, indem sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Wissen versorgt, so dass alle Mitarbeiter so produktiv sind wie Ihre besten. Indem sie Agenten und anderen Benutzern eine Reihe von Möglichkeiten bietet, auf Informationen aus der gemeinsamen Wissensdatenbank zuzugreifen, sorgt sie für schnelle, konsistente und präzise Antworten.

Intelligente Wissensmanagementsysteme für den Kundenservice nutzen Künstliche Intelligenz (KI), um Antworten auf Kundenfragen zu finden, Prozesse zu steuern und bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Dies ist eine Win-Win-Win-Situation: für den Kunden, den Agenten und das Unternehmen.

Eine Lösung, viele Tools

Die Wissenssoftware für den Kundenservice vereint in sich viele knowledge management tools, wie Content Management (CMS), Suche, künstliche Intelligenz, Workflow-Management, Wissensanalyse und vielem mehr. Die richtige Wissensmanagement-Software stellt sicher, dass Sie über die richtigen Werkzeuge verfügen, um Ihren Kunden die richtigen Antworten zu geben, wenn sie sie brauchen.

Personalisierter Zugang zur Wissensdatenbank für Agenten

eGain’s mature Wissensdatenbank-Software von eGain ermöglicht es sowohl Anfängern als auch Experten, Antworten zu finden - einfach und effizient. Je nach Rolle (Level 1, Level 2 usw.) kann der Agent die entsprechenden Informationen einsehen und dabei verschiedene Methoden für den Zugriff auf die Wissensdatenbank verwenden. Ein Beispiel,

A unerfahrener könnte eine interaktive Q&A-Sitzung durchlaufen, in der die KI-gestützte Benutzeroberfläche ihn bei der Lösung des Kundenproblems unterstützt.

An Experte hingegen würde den Zugriffsmodus "Blättern und Suchen" nutzen, um die geführte Hilfe zu ergänzen und effizienter zu arbeiten.

Und der Unternehmensadministrator kann Rollen für Agenten einrichten, die deren Fähigkeit bestimmen, neues Wissen zu erstellen und im System zu dokumentieren.

Schon bald ermöglicht das System den Agenten nicht nur Multitasking, sondern auch die Übernahme von Rollen für mehrere Fachgebiete, und die Einsparungen in Bezug auf Geschwindigkeit, Kompetenz und Effizienz sprechen für sich.

Best-Practices mit eingebaut

Die Software profitiert von allen best practices die bei erfolgreichen Wissensmanagement-Implementierungen für mehr als 300 führende Unternehmen auf der ganzen Welt entwickelt wurden. Sie hat Hunderten von Unternehmen geholfen, Millionen von Dollar zu sparen und gleichzeitig immer zufriedenere Kunden zu gewinnen.

Integration mit Anrufverfolgungssystemen

Um den Aufbau und die Beendigung von Anrufen zu verbessern, bietet die Wissensmanagement-Software eine sofort einsatzbereite Integration mit ihren eigenen und führenden Anwendungen zur Anrufverfolgung. Während des Gesprächsaufbaus können die IVR-Daten erfasst werden, um Fragen vorzufüllen, so dass der Agent mit der Problemlösung beginnen kann. Nach dem Anruf kann das Lösungsprotokoll aus dem KM-System automatisch im Anrufverfolgungssystem zusammen mit der Serviceanfrage gespeichert werden. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung und gewährleistet qualitativ hochwertige Daten für die Berichterstattung und das Feedback – eine hervorragende Möglichkeit, die Produktivität des Call Centers zu verbessern.

Qualitativ hochwertige Inhalte, die zu geringen Kosten gepflegt werden

Erfolgreiches und effektives Wissensmanagement beginnt mit qualitativ hochwertigen Inhalten. Qualitativ minderwertiges Wissen – veraltet, irrelevant oder fehlerhaft – führt zu Unzufriedenheit bei den Kunden und zu einer schlechten Akzeptanz der Agenten. eGain Knowledge Hub basiert auf einem einzigartigen Framework für kollaboratives Wissensmanagement. Es ermöglicht die verteilte Erstellung von Inhalten und redaktionelle Arbeitsabläufe, die eine kostengünstige Verwaltung ermöglichen.

Jeder Benutzer kann auf der Grundlage der vom Unternehmen festgelegten Rollen problemlos Inhalte für die Anwendung vorschlagen. Die Inhalte werden durch einen effizienten Workflow geleitet, um Konsistenz und Qualität zu gewährleisten. Diese hohe Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, sich spontan an die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Kunden anzupassen. Mithilfe von selbstorganisierenden Techniken bietet die Wissensanwendung relevante Antworten auf Kundenanfragen auf der Grundlage eines dynamischen Relevanz-Rankings und von Benutzerfeedback.

Integration mit Drittsystemen zur Wiederverwendung von Wissen

Mit der Wissensmanagement-Software können Sie über den eGain Content Adapter™ vorhandene Inhalte im gesamten Unternehmen nutzen oder wiederverwenden.
Der Adapter ist mit über 100 Dateiformaten kompatibel, so dass vorhandene Unternehmensdaten bei der Lösung von Kundenproblemen problemlos genutzt werden können.

Dieses leistungsstarke Integrationstool macht Informationen aus verschiedenen Quellen wie Lotus Notes, Microsoft SharePoint, älteren Content-Systemen und CRM-Systemen in einem einheitlichen Format für alle Ihre Benutzer verfügbar, zusammen mit dem Wissen innerhalb des eGain Knowledge Framework.
Auch externe Inhalte oder Teile davon können problemlos als neue Inhalte für die Wissensdatenbank vorgeschlagen werden. Durch diese enge Integration werden die Kosten für die Pflege der Wissensdatenbank weiter gesenkt.


Leistungsstarke Berichts- und Verwaltungsfunktionen

Die umfangreichen Berichts- und Verwaltungsfunktionen der Software messen die Effektivität der Agenten und helfen bei der Verbesserung des Wissens.
Und schließlich können Sie mit den Berichten über die Erstellung und Pflege von Wissen ganz einfach Ziele für die Bereitstellung von Inhalten und nutzungsbasierte Anreize für Mitarbeiter und Fachexperten festlegen.

Die Wissensanalyse ermöglicht ermöglicht es Ihnen, Ihre Wissensbasis auf der Grundlage des Feedbacks Ihrer Mitarbeiter schrittweise zu verbessern.
Die Berichte verfügen über integrierte Drilldown-Funktionen und können zur weiteren Analyse und Präsentation exportiert werden.

Unterstützen Sie den globalen Einsatz mit einer mehrsprachigen, skalierbaren Lösung

eGain Knowledge kann mit mehrsprachigen Inhalten umgehen. Es unterstützt lokalisierte Schnittstellen in mehreren Sprachen. Außerdem ist die Lösung skalierbar und kann mehrere Tausend Agenten in einer verteilten Konfiguration gleichzeitig verarbeiten. Dies bietet dem Unternehmen ein hohes Maß an Flexibilität.

Vorintegriert in führende Customer Relationship Management (CRM)- und Contact Center-Lösungen

KONTAKTIEREN SIE UNS

Contact Center Lösungen

Diese sofort einsatzbereiten Integrationen ermöglichen es Unternehmen, die preisgekrönte Wissensmanagementlösung der nächsten Generation schnell in diesen Desktop-Anwendungen einzusetzen.

eGain won KM World Reader's Choice awards 2022

eGain als Gewinner des KMWorld Readers' Choice Award 2022 ausgezeichnet.

READ MORE

de_DE_formalGerman
Skip to content Contact us