HEIM

Knowledge Management for Outsourcers

Wenn Unternehmen mit unzureichenden Kapazitäten oder steigenden Kosten konfrontiert sind, wenden sie sich häufig an Outsourcer. Als Spezialisten auf dem Gebiet des Kundendienstes verlassen sich Outsourcer auf Prozesswissen und Skaleneffekte, um einen Multikanal-Kundendienst zu liefern, der sowohl strenge Service-Levels einhält als auch Gewinne erwirtschaftet. All dies bedeutet, dass Outsourcer hohe Anforderungen an die von ihnen verwendete Kundenservice-Software stellen.


Herausforderungen der Branche und eGain-Lösungen

Kundenservice über mehrere Vertriebskanäle: Multi-Channel Customer Service 

Viele Unternehmen wenden sich an Outsourcer, um neu entstehende Kundenkontaktkanäle wie E-Mail oder Web-Collaboration bereitzustellen und zu verwalten. Der Grund dafür sind die Vorteile, die sich aus der Expertise des Outsourcers in diesen Bereichen und den Skaleneffekten ergeben, die durch die Verwaltung großer Transaktionsvolumina entstehen.

  • eGain hat führenden Outsourcern dabei geholfen, anspruchsvolle Service-Levels zu erfüllen und durch effizientes, skalierbares E-Mail-Management einen kosteneffektiven Kundenservice anzubieten.

Umgang mit unvorhersehbarem Kontaktaufkommen

Outsourcer stehen vor der Herausforderung eines unvorhersehbaren Anfragevolumens und dem Bedarf an flexiblen Geschäftsmodellen, die die Probleme bei der Erzielung einer Rendite aus befristeten Verträgen lösen.

  • eGain hat führenden Outsourcern dabei geholfen, die Flexibilität und Wettbewerbsfähigkeit ihres Angebots durch die cloudbasierte Bereitstellung und die flexiblen Preisansätze von eGain zu verbessern.
  • Viele BPOs nutzen die analytischen Fähigkeiten von eGain – operative Analysen, wissens- und kanalspezifische Erkenntnisse – um die Produktivität von Contact Centern zu verbessern und die Nutzung von Wissen über alle Interaktionskanäle und Touchpoints hinweg zu optimieren.

Informationen, Verfahren und Fachwissen

Outsourcer können mit der Aufgabe konfrontiert werden, effektive Kundenservice-Lösungen anzubieten, die von einfachen Informationsanfragen bis hin zur Lösung von komplexen Problemen reichen. Outsourcer müssen ihre Beziehungen zu ihren Kunden ausbauen, indem sie sowohl bei der Bearbeitung einfacher Kundenanfragen als auch bei komplexeren und wertvollen Interaktionen hervorragende Leistungen erbringen und darüber hinaus durch Upselling und Cross-Selling am Point-of-Service einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen.

  • eGain hat führenden Outsourcern dabei geholfen, vorschriftsmäßiges Wissen und Best-Practice-Diagnose- und Fehlerbehebungsverfahren in hocheffizienten Wissensdatenbanken zu erfassen.
  • Intelligente BPOs nutzen die KI (Künstliche Intelligenz) von eGain, um sicherzustellen, dass die BPO-Mitarbeiter die richtigen nächsten Schritte zur Servicelösung oder Problemdiagnose einleiten.

Komplexe Berichtsanforderungen 

Outsourcer müssen detaillierte Managementberichte über operative Aufgaben und SLA erstellen und gleichzeitig sicherstellen, dass Kundenwissen und -daten vollständig segmentiert sind.

  • eGain hat führende Outsourcer bei der Überwachung und Verwaltung von Multi-Client- und Multi-Channel-Supportoperationen unterstützt.

Onshore oder Offshore?

Unternehmen, die sich an Outsourcer oder BPOs wenden, um ein schnelles Wachstum des Kundendienstes zu unterstützen oder eine Umstrukturierung, Konsolidierung oder Auslagerung zu ermöglichen, haben Wissensdatenbanken für Agenten als Mittel eingesetzt, um die Kontrolle über die Prozesse und die Kundenzufriedenheit zu behalten, während die ausgelagerten Ressourcen Arbeitskräfte zur Verfügung stellen können.

  • eGain hat mit großen Unternehmen zusammengearbeitet, um Wissensdatenbanken für Kundendienstmitarbeiter zu entwickeln, die sowohl vom Kunden als auch von ausgelagerten bzw. Offshore-Ressourcen genutzt werden können.

VERWANDTE RESSOURCEN

Nutzung der Gig Economy zur Ergänzung Ihres Contact Center-Personals

Freiberufliche Agenten sind eine nützliche Ergänzung, die es Contact Centern ermöglicht, den Personalbestand leicht zu erhöhen oder zu verringern, um saisonale Schwankungen, ereignisabhängige Nachfrage und Abwanderung zu bewältigen.

Im Gegensatz zu anderen CSRs oder Agenten repräsentieren freiberufliche Agenten auch Ihre Marke. Wie können Sie sie nutzen, ohne die Servicequalität und den Markenwert zu beeinträchtigen? Wir werfen einen Blick auf einige Best Practices für den Erfolg.

 

BPO 2.0: Der Weg zur Innovation

Was ist für ein BPO-Unternehmen wichtig? Kosten waren. Wert ist. Wie können Sie der Konkurrenz voraus sein und in einem schnell wachsenden, überfüllten Markt mit begrenzter Preissetzungsmacht florieren? Wir teilen unsere Gedanken.

Ein unglaubliches Beispiel aus der Praxis für KI-Beratung bei der Arbeit

Ein neuer Mitarbeiter eines Versorgungsunternehmens hat einem Kunden das Leben gerettet! Die KI+Wissenslösung von eGain hat ihm geholfen, dem Kunden zur richtigen Zeit den richtigen Rat zu geben - kurz bevor sein Haus explodierte. Hören Sie es sich selbst an.

KONTAKTIEREN SIE UNS

de_DE_formalGerman
Skip to content Contact us