Knowledge Management in Travel and Hospitality

Die Reise- und Hotelbranche hat mehr vom Internet beeinflusste Veränderungen erlebt als die meisten anderen Branchen. Die Kunden erwarten, dass sie online Informationen und Hilfe in Echtzeit finden und dass ihnen eine Auswahl an Kontaktmethoden angeboten wird, einschließlich der Möglichkeit, Antworten per email zu erhalten, anstatt den direkten Kontakt über das Telefon.

Herausforderungen der Branche und eGain-Lösungen

Selbstbedienungslösungen können die Margen sichern 

Der Wert der Transaktionen variiert stark, von hochwertigen Interaktionen, die durch direkten Kontakt verbessert werden, bis hin zu Transaktionen mit geringen Margen, bei denen ein Eingreifen des Agenten die Rentabilität beeinträchtigen würde.

• Wir haben mit führenden Reise- und Gastgewerbeunternehmen zusammengearbeitet, um eine Reihe von Web-Self-Service-Lösungen mit intelligenter Eskalation zu E-Mail- und Web-Chat- und Collaboration-Lösungen anzubieten.

Guter Service ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl

Angesichts der vielen konkurrierenden Unternehmen, die zur Auswahl stehen, ist ein schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Kunden verlieren.

• Einige der agilsten Unternehmen der Branche haben mit eGain-Produkten für Web-Self-Service, E-Mail-Response-Management, Web-Collaboration und Wissensmanagement wirklich unverwechselbare und innovative Knotenpunkte für die Kundeninteraktion eingerichtet.

Kunden stöbern, bevor sie kaufen

Kunden nutzen zunehmend das Internet, um sich über ihre Reisepläne zu informieren oder sie zu erleichtern.

• Unser anpassungsfähiges Self-Service Produkt hilft Unternehmen dabei, mehrere Möglichkeiten zum Auffinden von Informationen anzubieten. Die intelligente Eskalation zu E-Mail- und Web-Chat- und Collaboration-Lösungen ist einfach einzurichten. Das E-Mail-Management-Produkt kann auch dazu verwendet werden, ausgehende E-Mails an eine Mailingliste zu senden.

Die Wahl der Kanäle ist wichtig

Kunden erwarten in zunehmendem Maße, dass sie online Hilfe erhalten und dass ihnen eine Auswahl an Kontaktmethoden angeboten wird, einschließlich der Möglichkeit, Antworten per E-Mail zu erhalten, anstatt den direkten Kontakt über das Telefon.

• eGain hat mit Unternehmen zusammengearbeitet, um integrierte Lösungen mit häufig gestellten Fragen (FAQ), E-Mail-Antworten, geführter Hilfe und Web-Collaboration einzurichten, die telefonische Anfragen ergänzen und unterstützen.

Bewältigung eines hohen E-Mail-Aufkommens

Das Volumen und die Art der Kundenanfragen können als Reaktion auf Ereignisse oder Wettbewerbsangebote erheblich schwanken.

• Unsere Produkte sind so konzipiert, dass sie die durch Ereignisse wie Sonderaktionen verursachten Volumenspitzen unterstützen. Sie ermöglichen es Unternehmen, Trends genau zu überwachen, Warnungen zu erhalten, wenn das Serviceniveau gefährdet sein könnte, und neue Antworten schnell über mehrere Kanäle zu verbreiten.

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