Knowledge Management in Telco

Logos of eGain Clients: Virgin Media, BT, Bell

Kundenerfolg in großem Maßstab

BT hat mit eGain Knowledge for Contact Centers seinen Kundenservice für Tausende von Contact Center-Agenten und Hunderte von Filialen umgestaltet.

Herausforderungen

Lösung

Laut Gartner ist eine schlechte CX das größte Hindernis für den Erfolg der Digitalisierung, und unterschiedliche Wissenssilos in den Unternehmen sind ein großes Hindernis für eine gute CX. Kein Wunder, dass Gartner Wissensmanagement (Knowledge Management, KM) als die Nummer 1 unter den Technologien einstuft, die nicht nur CX, einen kritischen Erfolgsfaktor für den Erfolg der Digitalisierung, sondern auch das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) und die betriebliche Leistung verbessern. Aber die alten KM-Systeme haben es nicht geschafft, die Erwartungen zu erfüllen, so dass eine Modernisierung mit einem revolutionären neuen Ansatz, dem "Knowledge Hub™", erforderlich ist.

Der eGain Knowledge Hub ist die erste Lösung dieser Art, die alle wesentlichen technologischen Bausteine von KM vereint und orchestriert, einschließlich Content Management, profiliertem Zugriff, Inferenz von Absichten, Suchmethoden, Gesprächsführung (was als Nächstes zu sagen ist), Prozessführung (was als Nächstes zu tun ist), Analysen, Personalisierung und Konnektoren zu bestehenden Systemen, angetrieben durch KI, ML und Analysen.

Warum eGain

Branchenerfolg
Erfolgsbilanz im großen Maßstab bei führenden Kommunikationsdienstanbietern (CSPs).

Technologie
Die am besten bewertete SaaS-Lösung für die wissensbasierte Automatisierung der Kundeninteraktion, die einheitliche Omnichannel-Hubs für die Verwaltung von Wissen, Konversationen und Analysen umfasst und durch KI, ML und Analysen unterstützt wird.

Sicherheit und Compliance
Konform mit Datenschutz- und Sicherheitsstandards wie PCI, NIST SP 800-53, HIPAA, HITRUST und FedRAMP.

Unternehmenswert
Umfangreiche, sofort einsatzbereite Funktionen für einen schnellen Geschäftsnutzen. Verzichten Sie auf Toolkits und mehrjährige Entwicklungs-, Anpassungs- und Integrationsprojekte.

Fachkompetenz
Mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im Bereich KM und Telekommunikations-/CSP-Fachwissen.

Innovationsfreundlich
Ein einzigartiger, risikofreier Produktionspilot– keine Sandbox – damit Sie und Ihr Team die Lösung kostenlos und unverbindlich testen können.

Führende Telekommunikationsunternehmen vertrauen eGain!

Ein US-amerikanischer Telekommunikationsriese, der seine Marktführerschaft durch überragenden Kundenservice behaupten wollte, verzeichnete einen Anstieg seiner Kundenwertmetriken in Verbindung mit einer erhöhten FCR und einer Verringerung der Bearbeitungszeit für Anrufe (wodurch er 1,53 Millionen Dollar einsparen konnte). Die konsolidierte Wissensdatenbank lieferte konsistente Antworten auf Fragen in mehreren Sprachen, verringerte die Notwendigkeit, Agenten zu schulen, verbesserte die Arbeitsmoral und Produktivität und befähigte die Agenten, immer komplexere Fragen zu beantworten.
Der größte britische Mobilfunkanbieter erzielte eine Verbesserung des NPS (Net Promoter Score) um 25 Punkte und eine Verbesserung der FCR (First-Contact Resolution) um 35 %. Gleichzeitig wurde die Zeit, die die Agenten bis zur Kompetenzerlangung benötigen, bei 30.000 Contact Center-Agenten und 600 Einzelhandelsgeschäften um 50 % reduziert, so dass jeder Agent jeden Anruf bearbeiten kann.

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