Voyages et hébergement

70 %

des clients affirment qu’il est extrêmement frustrant de devoir répéter l’information

50 %

des clients s’adressent à un centre de contact lorsqu’ils ne parviennent pas à trouver une réponse facilement

85 %

de pertinence dans les articles de la base de connaissances réduit le nombre d’appels d’un centre de contact

L’industrie des voyages et de l’hospitalité a connu plus de changements influencés par le Web que la plupart des autres industries. Les clients s’attendent à trouver des informations en temps réel et de l’aide en ligne, ainsi qu’à se voir offrir toute une variété de méthodes de contact, notamment la possibilité de recevoir des réponses par e-mail plutôt par contact direct au téléphone.

 

Défis de l’industrie et solutions eGain

Les solutions « libre-service » peuvent protéger les marges

La valeur des transactions varie considérablement, des transactions à valeur élevée qui sont optimisées par un contact direct aux transactions à faible marge où l’intervention d’un agent affecterait la rentabilité.

  • Nous avons travaillé avec les plus grandes organisations de voyage et d’hospitalité pour fournir toute une variété de solutions en « libre-service » qui peuvent être escaladées pour les transformer intelligemment en solutions d’e-mail, de chat sur le Web et de collaboration.

La qualité des services est un facteur clé dans le choix

Avec un tel choix d’organisations concurrentielles, une qualité insuffisante du service est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises perdent des clients.

  • Certaines des organisations les plus agiles de l’industrie ont établi des centres de contact réellement distinctifs et novateurs avec les produits eGain pour le libre-service Web, la gestion des réponses par e-mail, la collaboration Web et la gestion des connaissances.

Les clients naviguent sur le Web avant d’acheter

Les clients ont de plus en plus souvent recours au Web pour s’informer ou pour faciliter leurs plans de voyages.

  • Notre produit adaptive self-service™ aide les organisations à fournir différents moyens de rechercher des informations. L’escalade intelligente vers des solutions d’e-mail, de chat Web et de collaboration est facile à configurer. Le produit de gestion des e-mails peut également être utilisé pour envoyer les e-mails sortants à une liste de diffusion.

Le choix des canaux est important

Les clients s’attendent de plus en plus souvent à disposer d’une aide en ligne et à se voir offrir une variété de méthodes de contact, notamment la possibilité de recevoir des réponses par e-mail plutôt que par contact direct au téléphone.

  • eGain a travaillé en étroite relation avec d’autres organisations pour configurer des solutions intégrées fournissant une réponse aux questions les plus fréquemment posées (FAQ), une réponse par e-mail, une aide guidée et une collaboration Web pour compléter et prendre en charge les demandes par téléphone.

Gestion de larges volumes d’emails

Le volume et le type de demandes du client peuvent varier considérablement en réponse à des événements ou des offres concurrentielles.

  • Nos produits sont conçus pour prendre en charge les pointes dans les volumes provoquées par des événements tels que les promotions spéciales. Ils permettent aux organisations de surveiller étroitement les tendances, de recevoir des alertes lorsque les niveaux de service paraissent compromis et de diffuser rapidement les nouvelles réponses rapidement sur de multiples canaux.