Informatique (ou IT)

90%

des décisionnaires en relation clientèle considèrent qu’une bonne relation client est primordiale à la réussite de leur entreprise

10%

Ou plus des interactions en service clientèle incluront des vidéos d’ici fin 2015

 

56%

Des chefs d’entreprise ont jugé leur société moins performante en ce qui attrait à la capacité d’avoir une perception unique du client.

Uniformiser la relation client multicanale

Le nouveau client “multicanal” veut faire affaire 24h/24 et 7j/7 grâce à l’un des nombreux  éventails de canaux d’interaction. De plus, le nouveau client attend de vous que vous vous souveniez de vos précédentes interactions, peu importe le canal, mais aussi que vous lui fournissiez un service permanent parmi tous les canaux pour un service supérieur.  Comment répondre aux besoins grandissants du consommateur avec un budget TI qui ne cesse de diminuer? Comment fournir ce service multicanal, multilingue et permanent auquel le client s’attend, l’évolutivité que les centres d’appel d’aujourd’hui exigent,  sans oublier le suivi et la résolution des problèmes simples que votre équipe réclame?

Dans ce contexte, les choix de technologie sont plus importants que jamais. eGain peut vous aider à transformer à moindre coût un centre d’appel classique, un centre d’assistance ou l’intervention d’un centre de service à la clientèle web en un Pôle d’engagement multicanal au client* (* Multichannel Customer Engagement Hub, CEH). Inspiré du Power of One ™, le concept d’une même plateforme uniforme pour la gestion de l’interaction et de la connaissance, un CEH va vous permettre de tirer profit au maximum de votre budget.

Vous serez surpris de voir à quel point il peut répondre à vos préoccupations concernant le coût total de possession (TCO)ainsi qu’à l’achat, au maintien, à l’intégration et à l’extraction de la valeur commerciale d’un service clientèle d’une société et d’un logiciel de centre d’appel.

Regrouper

Combinez le Power of One avec la plateforme CEH eGain™, le seul moyen d’ajouter des canaux à moindre coût:

  • Rendez possible les interactions client multi-sites, multilingues, multicanales et polyvalentes à partir de la même installation
  • Répondez aux besoins du consommateur d’une expérience transparente à travers divers canaux en partageant les mêmes procédés, les mêmes référentiels d’interactions et les mêmes bases de connaissance
  • Obtenez un ensemble de solutions à la fois vaste et approfondi à l’aide d’applications qui sont non seulement développées sur une même plateforme mais qui ont également été reconnues pour leur excellence et qui sont à ce jour très demandées par de gros clients sous forme de suite ou d’applications individuelles

Évaluer

  • Ajustez votre système de gestion relation client afin de mieux gérer les centres d’appel  des entreprises d’aujourd’hui
  • Supprimez les points uniques de défaillance à l’aide d’installations fiables complètes

Évoluer

Commencez en douceur ou en force, ajoutez des canaux selon votre budget et la feuille de route de la relation client; un CEH permet toutes sortes d’initiatives en matière d’interaction client :

  • Offre des agents avec des outils de productivité fondés sur la connaissance
  • Centres d’appels exploitables sur le web en y ajoutant des canaux d’interaction web
  • Améliorer ou compléter les capacités eService
  • Relier les centres d’appels aux systèmes d’exécution back-office
  • Configurer de zéro un CEH nouvelle génération

Développer

Fournir aux agents et aux clients un accès bidirectionnel aux données et aux actifs de contenus existants:

  • S’intégrer aux sources de données variées, au sein de l’entreprise ou sur Internet, grâce à l’adaptateur de données eGain™
  • S’intégrer aux systèmes CTI grâce à l’adaptateur CTI d’eGain™
  • Offrir une assistance guidée eGain grâce à un serveur vocal interactif à l’aide de l’adaptateur d’assistance guide eGain pour service vocal interactif™
  • Permettre aux utilisateurs d’accéder aux référentiels de contenus externes grâce à l’adaptateur de contenu eGain™
  • S’intégrer aux systèmes de courriers électroniques grâce au Module Outlook eGain™

Influencer 

Continuez à être valorisé des plateformes d’innovation de services web en relation client:

  • Personnalisez et multipliez les capacités eGain de l’intérieur ou en dehors d’eGain grâce au OpenCEH d’eGain™, une API de services web ouverte qui permet un écosystème entier de solutions polyvalentes et innovatrices construites par des partenaires et des clients finals
  • Créez une automatisation de processus unique de bout en bout à l’aide de l’ActiveObjects d’eGain, des modules pro-entreprise pour toute collaboration, contenu, logique et raisonnement
  • Utilisez la capacité sophistiquée d’aide à la décision du moteur de raisonnement d’inférence™ dans plus de canaux d’interaction et de procédés

L’avantage eGain: Le Power of One

Plus vous possédez de canaux d’interaction, plus il est difficile de tous les gérer avec la même information, les meilleures pratiques et mesures. Au cœur de chaque pôle d’interaction client multicanal à succès se trouve une infrastructure commune ouverte, résistante et adaptée à la croissance. Cette infrastructure vous permet de présenter un point d’entrée unique à vos clients et de les connaitre et reconnaitre à chaque point de rencontre.

De multiples canaux d’interaction peuvent être facilement installés et gérés s’ils sont développés sur une plateforme commune et s’ils partagent:

  • Une base de connaissance
  • Une base de clientèle
  • Un ensemble de rapports d’interactions
  • Un ensemble de flux de travaux et de files d’attente
  • Un ensemble d’outils analytiques

Totalement modulaires, les applications eGain peuvent être déployées une application à la fois ou en une seule fois. Les options de déploiement sont également souples : elles peuvent être déployées à la demande sur le réseau hébergé d’eGain, installées sur place mais aussi gérées à distance par eGain ou être entièrement configurées et gérées sur place.

•Ajustez votre système de gestion relation client afin de mieux gérer les centres d’appel  des entreprises d’aujourd’hui