Services financiers

4,05

c’est le score de satisfaction moyen pour le chat en ligne, qui est plus élevé que pour les emails et le self-service

 

300 %

de ROI pour les banques qui offrent des services de base ou des dispositifs mobiles

 

39 %

des produits financiers ont été ouverts en ligne et sur support mobile en 2011, plus que le nombre de produits ouverts en boutique

Certains organismes de services financiers réalisent leur croissance à travers les acquisitions et font des profits par le biais de restructurations opérationnelles, d’économies d’échelle technologiques et d’arbitrage du travail grâce à internet. D’autres organismes misent sur le respect de la vie privée du client et la personnalisation pour courtiser et retenir les clients. Ce qui est commun à  toute l’industrie, c’est l’effort soutenu pour acquérir un portefeuille plus grand de clients existants, par le biais de services différenciés et de l’élargissement de la gamme de produits. En définitive, le succès de toute stratégie est lié à ce moment de vérité où le client appelle, envoie un email ou fait une visite sur internet et que le représentant du service ou des ventes doit répondre de manière cohérente, adéquate et rapide.

 

Les défis de l’industrie et les solutions eGain

Le service client fait toute la différence

Avec la marchandisation des produits et des services, renforcée par un accès plus grand aux informations de la concurrence sur internet, le service client est l’un des moyens pour les organisations de se différencier et d’accroître leurs parts de marché.

  • Certains organismes les plus agiles de l’industrie ont mis en place des plateformes de fidélisation client très distinctives et novatrices avec des produits eGain pour l’auto-assistance en ligne, la gestion des réponses aux emails, la collaboration sur internet et la gestion des connaissances.

Améliorer l’expérience client sur internet

La manne d’internet échappe toujours à la plupart des organismes qui ont investi dans des canaux en ligne pour améliorer l’expérience client et réduire ou détourner le coût du support client.

  • Le dispositif mature d’eGain qui consiste en des solutions d’expérience client basées sur l’internet a permis aux organismes mondiaux leaders en services financiers de déployer avec succès leurs feuilles de route de eService.

Le coût élevé de formation des agents

Les produits et services des services financiers étant complexes et étroitement réglementés, les agents peuvent mettre plusieurs années à devenir efficaces pour répondre aux demandes des clients.

  • Les outils eGain destinés à développer les connaissances des agents contribuent à améliorer la vitesse et la qualité des réponses sur tous les canaux de services. Ils facilitent l’introduction de nouveaux produits et services, permettent une utilisation plus flexible des équipes en place et temporaires, et aident à faire la transition vers l’outsourcing et l’offshoring. Nos clients ont réussi à accroître de 25% la résolution de leurs problèmes au premier appel avec la solution eGain KnowledgeAgent™.

Possibilités de collaboration sur internet

Les discussions complexes d’ordre financier nécessitent des interactions en face à face avec les clients, ce qui peut être très coûteux.

Traiter les volumes croissants d’emails

Le traitement des emails client dans différentes langues est une tâche difficile pour la plupart des organismes mondiaux. Si l’on ajoute à cela les coutumes locales, les règlementations et les normes de conformité, la tâche commence à paraître insurmontable.

  • La solution multilingue sur internet de gestion des emails de eGrain permet aux organismes de desservir facilement différentes zones géographiques à partir d’une seule installation. Avec eGain Mail, vous pouvez traiter de larges volumes d’emails et de demandes via des formulaires web dans un cadre réglementé.

La productivité des agents

La productivité du personnel qui est en contact direct avec les clients dépend d’une large gamme de systèmes internes. Le support de ces systèmes représente un défi complexe.

  • eGain, par le biais de solutions internet de Questions/Réponses dirigées et de bases de connaissances pour les équipes de support informatique, aide de nombreuses entreprises à améliorer les niveaux de service de leur assistance informatique interne.