Services d’intérêt général

65 %

des clients ont peu de chance de retourner sur un site Web qui ne fournit pas de réponse

 

220 $

est le montant que paie une organisation pour l’envoi d’un technicien de maintenance

 

63 %

des décisionnaires du service clientèle considèrent CX comme plus important que jamais

Dans les organisations de services publics et de maintenance sur le terrain, le service clientèle est confronté à des défis supplémentaires. Un client signalant une fuite de gaz ou une coupure de courant doit pouvoir contacter un agent rapidement à toute heure du jour. Et le défi n’est pas simplement présenté par la vitesse de réponse. Toute demande menant à une visite de maintenance sur le site s’assortit de frais élevés. Les organisations doivent s’assurer que le bon technicien effectue la visite après avoir reçu les instructions appropriées et, dans la mesure du possible, qu’il se munisse des pièces et des équipements corrects pour pouvoir résoudre le problème pendant la visite.

 

Défis de l’industrie et solutions eGain

Coût élevé des visites de techniciens sur le site

Éviter le coût élevé des visites inutiles est une priorité commerciale clé.

  • eGain a travaillé avec les plus grandes organisations pour fournir une base de connaissances pour agents qui réduit considérablement les visites de techniciens sur site inutiles grâce à l’application des meilleures pratiques de manutention client.

Filtrage et qualification des appels 

Un filtrage précis des appels est essentiel pour évaluer la validité, la gravité et la priorité de la demande. La réunion d’informations pour rendre un suivi ou une visite efficace joue un rôle clé dans les coûts de services de bout en bout.

  • eGain a travaillé avec les plus grandes compagnies des services publics pour fournir des solutions de base de connaissances qui permettent aux agents de diagnostiquer rapidement les demandes complexes d’un point de vue technique avec un minimum de formation.

Possibilités d’élargissement/enrichissement de l’offre

Une qualification et une évaluation efficace au premier point de contact peut mener à des possibilités de génération de revenus par la vente de services supplémentaires.

  • eGain a mis en œuvre de nombreuses bases de connaissances d’entreprise qui guident les agents à travers le processus de validation d’éligibilité et d’offre de services étendus le cas échéant.

Processus complexe

Des processus complexes de prise en charge doivent être suivis de manière cohérente et des enregistrements précis de contacts clients doivent être conservés.

  • eGain a travaillé avec un certain nombre d’organisations pour configurer des solutions intégrées qui aident à résoudre les demandes clients, des demandes concernant la facturation et la perte d’alimentation aux questions de sécurité.

Niveaux de service et de support cohérents et précis

Les clients s’attendent à recevoir des niveaux de service cohérents dans tout contact, quel que soit le canal utilisé.

  • eGain a aidé les plus grandes organisations à établir des centres d’interaction multicanaux avec des niveaux de service cohérents et une base de connaissances commune sur tous les canaux.