Reconnaissance d’analyste

« eGain excelle aussi bien dans les caractéristiques traditionnelles que dans les nouvelles tendances du marché. eGain propose une extraordinaire interface web autonome comportant tout un ensemble spécial de technologies appelées Click2Collaborate (Cliquer pour collaborer). Les utilisateurs ont la possibilité de choisir leur méthode de soutien préférée par le biais d’un accès en un clic depuis n’importe quel appareil portable. eGain (est) le produit qui offre le meilleur ratio qualité/prix de par son ensemble complet de fonctionnalités et des références fournisseur à toute épreuve. »

Tim Hickernell, Horizon prestataires : Suites de gestion des connaissances du service à la clientèle, Groupe de recherche Info-Tech


« Ses nouvelles fonctionnalités de recherche d’entreprise associées à sa gestion des connaissances et à sa suite à canaux multiples font d’eGain un prestataire indispensable à toute liste restreinte d’une entreprise. »

John Ragsdale, VP de la recherche, Association des services de technologie de l’industrie
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« eGain a su développer son produit de façon à inclure un nouveau modèle de recherche qui lui permet d’offrir un meilleur service aux utilisateurs. Ils sont en mesure de trouver des informations plus rapidement et plus facilement et profiter d’une meilleure expérience globale. »

Esteban Kolsky, thinkJar Consulting
thinkJar Consulting


« L’annonce récente d’eGain de la mise en place d’une plate-forme de recherche intelligente… lui a conféré un statut de service de premier ordre au sein de l’industrie de la gestion des connaissances, du suivi des incidents, de la gestion à canaux multiples et de la recherche d’entreprise. »

John Ragsdale, VP de la recherche, Association des services de technologie de l’industrie
Technology Services Industry Association


« Grâce à sa longue expérience au service du consommateur dans l’industrie des télécommunications, eGain, un prestataire indépendant spécialisé dans la gestion des connaissances et le service à la clientèle à canaux multiples, est considéré par la plupart des membres de la TSIA comme ayant la vision la plus complète dans le domaine du mobile. »

John Ragsdale, VP de la recherche, Association des services de technologie de l’industrie
Technology Services Industry Association


« En plus de maintenir une solide plate-forme de service à la clientèle, sa capacité d’innovation à double sens avec les clients — sans oublier son vaste réseau de partenaires — a permis à eGain d’élaborer et de fournir l’un des meilleures outils d’interaction avec le client. »

Chip Gliedman, VP et directeur de la recherche de Premier Analyst Firm 


Azimut sur le service de Ragsdale (blog) – Quoi de neuf chez eGain : Les nouvelles applications publiées dans la version 7.6

« Je connais certains personnes chez eGain depuis leur tout début. eGain a démarré en développant des systèmes de gestion de réponse de courriels (ERMS) en 1998… Il est intéressant de noter que, contrairement à la plupart des acteurs dans ce domaine, eGain a conservé la même équipe de direction de base depuis de nombreuses années, ce qui leur a permis de garder une vision cohérente et de ne pas suivre aveuglement chaque nouvelle tendance ou dernier mot à la mode… »

« Bien entendu eGain a beaucoup évolué depuis ERMS et ils offrent aujourd’hui une suite complète d’outils eService « haut de gamme », y compris des bases de connaissance, des outils de diagnostics, de chat web et de collaboration, etc. et j’ai la pleine certitude qu’ils comprennent les complexités des courriels, qui selon les études statistiques de SSPA Benchmark Metrics ne cessent de croître en volume, mieux que quiconque. »

John Ragsdale, Vice-président de la recherche, SSPA
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« Le service d’eGain consiste en une offre robuste et concurrentielle jouissant d’excellents antécédents et d’une incroyable base clientèle. »

Mitchell Kramer, VP et consultant principal, Patricia Seybold Group
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« eGain continue à remporter des contrats grâce à la robustesse de sa plate-forme et son message de plus en plus axé sur les processus. »

Chip Gliedman, VP de la recherche CRM, Premier Analyst Firm


« eGain, de par sa longue expérience en gestion des courriels et sa méthodologique du cas par cas, se doit de faire partie de la liste restreinte de toute entreprise à la recherche d’une solution hautement évolutive de réponse des courriels ou d’outils de base de connaissance pour agents et clientèle. »

John Ragsdale, VP et directeur de la recherche, Premier Analyst Firm,
Rapport sur les eServices de Forrester Wave pour T1 2006


« eGain ne cesse de recevoir d’impressionnantes notes pour la fonctionnalité de leurs produits et technologies et demeure un choix de premier ordre pour les grands centres de contacts à canaux multiples nécessitant une solution évolutive. »

John Ragsdale, VP et directeur de la recherche, Premier Analyst Firm, TechRankings d’août 2004


« eGain a su se démarquer dans un marché hautement concurrentiel en offrant une gamme variée de produit et d’options de diffusions : solutions à points, suite complète, logiciel sous licence ou solution hébergée. »

Katrina Howell, analyste en recherche de l’industrie, Frost & Sullivan

« Sa capacité à résister à la tentation de s’éparpiller dans tous les domaines du CRM a permis à l’entreprise de s’axer sur le service et plus particulièrement les eServices qui sont en relation directe avec les clients. Leur décision de se concentrer sur une solution pour mieux la perfectionner explique la croissance régulière et soutenue d’eGain. »

Scott Tiazkun, IDC, eGain :  Se situer du point de vue du client


La capacité de réduire de manière considérable les délais de mise sur le marché est d’une importance capitale pour les entreprises évoluant dans le monde du commerce électronique. eGain a été l’un des premiers acteurs clés dans ce secteur, de sorte qu’ils possèdent aujourd’hui de l’expertise et de la réceptivité nécessaire en matière de services pour agir en tant que leader des applications en ligne de service à la clientèle. Le succès de l’entreprise dans l’hébergement témoigne non seulement de l’utilisation croissante de fournisseurs d’application de service mais valide l’approche visionnaire d’eGain en matière de service à la clientèle. En réduisant de façon radicale les coûts initiaux en matière d’équipement, de logiciels et de matériel informatique, l’hébergement d’applications permet aux entreprises de réduit considérablement le temps nécessaire de mise en œuvre d’une solution. »

George Peabody, Directeur de gestion, Cabinet ASP, Aberdeen Group


« Permettre aux clients de mettre en œuvre de manière échelonnée est une stratégie très importante dans le contexte économique actuel. Nos analyses ont démontré que, malgré le fait que les groupes d’utilisateurs finaux considèrent la stratégie CRM comme un élément critique, l’environnement économique actuel les a forcés à adopter une approche plus globale et plus graduelle en matière de mise en œuvre. La gamme des produits d’eGain permet aux entreprises de mettre en œuvre une ou deux stratégies à la fois sur une période de temps déterminée tout en étant assuré que le résultat final sera une solution cohérente. »

Mary Wardley, directrice de programme CRM, IDC


« Le marché principal dans lequel évolue eGain, à savoir le CRM partagé, est l’un des marchés CRM les plus évolutifs. Vu le nombre croissant de sociétés cherchant à acquérir des capacités de service à la clientèle en ligne, nous prévoyons une croissance moyenne du marché de 54% au cours des cinq prochaines années pour le type de solutions offertes par eGain. L’attention précoce d’eGain aux exigences du service global à la clientèle leur a permis d’atteindre une place de premier rang en matière de réactivité aux besoins des entreprises ayant affaire à des clients mondiaux ainsi que les organismes mondiaux émergents de services. »

Tim Hickernell, directeur principal de programme, META Group CRM Infusion


« Dès le départ, eGain s’est axé principalement sur le développement de solutions en ligne de communications avec le client capables d’être hébergées rapidement et facilement. Intégrer une simple interface de navigateur Web à des applications client-serveur existantes (et antérieures) ne suffit tout simplement pas. L’avenir appartient aux applications à architecture en ligne qui offrent des fonctionnalités et un accès de premier ordre et qui sont capables d’agréger des ressources aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur du pare-feu de l’entreprise. »

Christopher Fletcher, directeur CRM, Aberdeen Group


« L’accès rapide à des réponses constitue la pierre angulaire de la plupart des projets de service électronique. Plus les entreprises se concentrent sur le développement et la maintenance de bases de connaissances et plus les solutions de gestion des connaissances deviendront des éléments essentiels dans la sélection d’un CRM. »

Bruce D. Temkin, Premier Analyst Firm


« Le fait d’ajouter de nouveaux canaux de communication avec les clients rend plus complexe la gestion des interactions du fait des effets de canaux multidirectionnels, des limites de canaux et des préférences du client au niveau des canaux. Les entreprises souhaitant adopter un service de canaux hybrides devront adopter une stratégie de développement à canaux multiples afin d’assurer que les requêtes des clients soient répondues au plus vite en utilisant les canaux appropriés et les ressources de services les plus abordables. »

Tim Hickernell, Senior Program Director, META Group


“It is clear that integration becomes increasingly important as companies extend the breadth of the product offering. Solutions that aren’t integrated hinder a company’s ability to service the customer. Companies not only need a unified view of a customer’s interactions across all communication channels, they also need an efficient, uniform method for administering, maintaining and reporting.”

Tim Hickernell, directeur principal de programme, META Group