Prestataires

75%

des systèmes web et téléphonie en centres d’appel sont déconnectés, entrainant des relations client discontinues

43%

des chefs d’entreprise des clients d’impartition voient l’innovation comme un élément primordial du BPO

63%

des décisionnaires en relation client pensent que l’importance de l’expérience du service clientèle est en plein essor

Lorsque les organismes sont face à une capacité insuffisante ou à une montée vertigineuse des coûts, elles font généralement appel aux impartiteurs. Experts dans le domaine du service en relation client, ces impartiteurs se fient à leurs compétences en matière de processus et sur les économies d’échelle pour livrer une relation client multicanale répondant à un niveau de service strict tout en générant du profit. Tout cela pour dire que les impartiteurs exigent beaucoup du logiciel de relation client qu’ils utilisent.

 

Challenges de l’industrie et solutions eGain

Relation client multicanale 

De nombreuses organisations font appel à des impartiteurs pour livrer ou gérer les canaux de contact client émergeants, tels que les courriels ou les collaborations web, en raison des avantages acquis des compétences de l’impartiteur dans ces domaines et des économies d’échelle offertes par une gestion de transactions en grande quantité.

  • eGain a aidé les principaux impartiteurs à proposer des solutions rentables de services pour solutions de gestion d’emails en gros volume.

Réagir face aux volumes de contacts imprévisibles

Les impartiteurs doivent faire face au défi de volumes de demandes imprévisibles et au besoin de modèles commerciaux souples qui répondent aux questions en accomplissant un RSI à partir de contrats à durée déterminée.

  • eGain a aidé les impartiteurs à optimiser la souplesse et la compétitivité de leurs offres à l’aide du Service de gestion eGain et de méthodes tarifaires souples.

Information, processus et expertise

Les impartiteurs peuvent avoir à fournir des solutions de service après-vente efficaces qui vont des simples demandes de renseignements à la résolution de problèmes complexes. Ils bâtissent souvent des relations avec leurs clients en démontrant leur excellence en traitant de simples interactions avec la clientèle avant de procéder à des interactions plus complexes et plus couteuses.

  • eGain a aidé les plus grands impartiteurs à mettre en œuvre les meilleures méthodes de diagnostic et procédures de résolutions de problèmes en les intégrant à de solides bases de connaissances CSA.

Exigences de rapport complexes

Les impartiteurs sont dans l’obligation de fournir des rapports de gestion détaillés sur des tâches opérationnelles et SLA (Service Level Agreement) tout en s’assurant que la connaissance et les données client sont tout à fait distinctes.

  • eGain a aidé de grands impartiteurs à surveiller et à gérer des opérations de soutien multi-clients et multicanales.

Onshore ou offshore?

Les organisations que se tournent vers les impartiteurs a des fins de croissance rapide des opérations de relation client ou pour favoriser une restructuration, une consolidation ou de la délocalisation ont utilisé le savoir-faire CSA afin de garder la mainmise des procédures et de la satisfaction client, tout en permettant des ressources délocalisées afin de fournir de la main-d’œuvre.

  • eGain a collaboré avec de grands organismes afin de développer des bases de connaissance CSA au profit du client  et des ressources délocalisées/offshore.