eGain Social

15

minutes de SLA respectées pour les réponses aux messages sur les réseaux sociaux par un distributeur en ligne dans le secteur de la mode.

3000

messages de réponses sont postés sur les réseaux sociaux chaque semaine par un opérateur de télécommunications par le biais de eGain Social

24h/24, 7j/7

de service client sur les réseaux sociaux fourni aux clients d’un opérateur leader en  télécommunications.

Le réseautage social est la plus grande tendance qui marque l’internet ces dernières années. La familiarisation rapide avec les smart phones aidant, les consommateurs partagent leurs points de vue sur les produits et les entreprises sur Twitter, Facebook, les blogs et les forums beaucoup plus facilement. Cette conversation virale permanente représente un défi et une opportunité pour votre entreprise. Des perceptions négatives qui restent ignorées peuvent facilement échapper à tout contrôle et devenir un cauchemar pour les relations publiques de votre entreprise. A contrario, une réponse rapide et adéquate aux plaintes ou aux perceptions négatives est vue comme un signe de bienveillance.

eGain Social™ est un produit unique en son genre dédié au service client sur les réseaux sociaux, à la récolte de connaissances, à la publication single source sur les réseaux sociaux, ainsi qu’à la gestion de la réputation. Il vous permet d’effectuer une veille sur les réseaux sociaux tels que Facebook®, Twitter® et les blogs pour les demandes client, d’analyser leur contenu, d’analyser les résultats des recherches pour vous faire une opinion, les acheminer de manière intelligente et poster des réponses en privé ou en retour sur le nuage social dans des formats adaptés aux médias. Par exemple, les posts sur Twitter utilisent des URL raccourcis et se conforment à la limite de 140 caractères.

Lorsqu’elle est associée à la solution eGain Self-Service™ et configurée correctement, la connaissance des réseaux socieux apparaît comme faisant partie des recherches du portail de self-service. eGain Social fait partie intégrante du dispositif de hub de fidélisation des clients de eGrain.

 

FONCTIONS

Watch the eGain social customer service manager at work

    Service client sur les réseaux sociaux

Contrôlez les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, les forums et les blogs sur des mots-clés définis et pertinents avec eGain Social Adapters 

L’agent unifié pour ordinateur de bureau 360Plus™ mêle de manière homogène les questions apparaissant sur les réseaux sociaux et celles provenant des canaux traditionnels tels que le téléphone, les emails, les SMS, le chat, et fait de la co-navigation pour avoir une vision d’ensemble des réseaux sociaux à la fois pour les clients et le contexte.

Indicateurs opérationnels disponibles sur les SLA de réponses sur les réseaux sociaux, temps de réponse d’un agent ou mise en file d’attente, tendances des thèmes abordés, etc.

Les workflows avancés acheminent les messages des réseaux sociaux vers les meilleures files d’attente ou le meilleur agent sur la base de règles d’entreprise configurables.

Publiez des réponses, des commentaires et des informations sur les canaux des médias sociaux.

    Récolte de connaissances

Permet de récolter le meilleur du savoir des réseaux sociaux et de publier de façon proactive en source unique sur les réseaux sociaux et traditionnels pour maximiser le retour sur contenu.

Des contenus provenant des médias sociaux sont inclus comme partie intégrante des résultats générés par la recherche.

   Gestion de la réputation

Effectue une veille sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums pour des discussions concernant l’entreprise

Analyse les messages publiés et les mentions portées à travers des facteurs tels que l’opinion et la valeur sociale du déposant

Achemine le message publié comme tâche à traiter vers la bonne personne ou vers une file d’attente.

Permet de passer de façon transparente d’interactions sociales à une conversation discrète et privée sans perdre le contexte.

Mesure et gère les indicateurs tels que les tendances positives et négatives dans les mentions sur les marques, l’efficacité et la rapidité des réponses données par un agent, la file d’attente, le produit ou la marque