eGain KnowledgeAgent

35%

de réduction du temps de clôture des appels grâce aux fonctionnalités d’aides guidées interactives d’eGain

30%

de bonnes questions en plus posées par des agents forts de la connaissance que leur apporte une entreprise de télécommunications

1,4 M$

d’économies annuelles réalisées par une compagnie de services publics résultant d’un meilleur accès aux connaissances et aux outils de diagnostic de ses agents

eGain KnowledgeAgent™, le logiciel de gestion des connaissances le plus coté, garantit un service client de la plus haute qualité en inculquant à vos agents du service à la clientèle un haut niveau de connaissances les rendant aussi productifs et aussi expérimentés que vos techniciens spécialisés. Il assure des réponses rapides, précises et cohérentes permettant d’accroître la satisfaction des clients en offrant aux agents et autres utilisateurs de nombreuses façons d’obtenir des informations dans la base de connaissances.


Basé sur un logiciel de gestion des connaissances éprouvé et utilisé par plus de 300 entreprises leader

Dans un environnement où la fidélisation des clients est un impératif commercial primordial, les entreprises doivent se doter de solutions éprouvées permettant la mise en œuvre d’un système de gestion des connaissances au sein de leurs centres de contacts. eGain fourni aux entreprises des solutions de bases de connaissance innovantes conçues pour le service à la clientèle depuis plus d’une décennie. eGain a été la première entreprise à proposer une solution de connaissances guidées. eGain KnowledgeAgent bénéficie de toutes les meilleures pratiques que nous avons acquises lors des innombrables implémentations réussies de gestion des connaissances dans plus de 300 entreprises à travers le monde.


Tient compte de tous les agents quel que soit leur niveau en offrant divers rôles et modes d’accès

Le système de gestion des connaissances d’eGain permet à tous les agents, qu’ils soient débutants ou experts, de trouver facilement et efficacement les réponses dont ils ont besoin. Basé sur l’accès de l’agent (Niveau 1, Niveau 2, etc.), l’agent peut afficher des niveaux d’information qui lui sont pertinents et utiliser différentes méthodes d’accès à la base de connaissances. Par exemple, un agent novice pourrait être contraint par l’application de suivre une session interactive de Q&R via une interface d’aide guidée qui l’aidera à résoudre le problème rencontré par le client. D’un autre côté, un agent expert pourra utiliser un mode d’accès de recherche et navigation lui permettant de compléter les informations proposées par l’interface d’aide guidée. Autre aspect important, l’administrateur peut configurer des rôles pour les agents qui détermineront leur capacité à créer et à ajouter de nouvelles connaissances dans le système.


Augmente le rendement des appels de préparation et de clôture par l’intégration de différents systèmes de suivi d’appels

Afin d’améliorer les processus des appels de préparation et de clôture, le logiciel de gestion des connaissances d’eGain comprend une intégration « prête-à-l’emploi » d’applications ultra performantes de suivi d’appels. Pendant l’appel, les données IVR peuvent être capturées de manière à pré-remplir les questions et permettre à l’agent d’accélérer le processus de question-résolution. Après l’appel, la transcription de la résolution contenue dans le système de gestion des connaissances peut être automatiquement enregistrée dans le système de suivi des appels en même temps que la demande de service afin d’accélérer la processus de clôture du problème et maintenir un niveau élevé de la qualité des données contenues dans les rapports et les rétroactions.


Offrir du contenu de haute qualité à faible coût

Une gestion des connaissances réussie nécessite un contenu de qualité. Bien que cela puisse sembler évident, cette notion est souvent négligée par les entreprises dans leur précipitation à réduire leurs coûts de gestion et à créer du contenu. Il en résulte des connaissances de mauvaise qualité, obsolètes et/ou sans pertinence, ou pire encore incorrectes, ce qui se traduit par un mécontentement du client et une mauvaise intégration de l’agent. eGain KnowledgeAgent est le fruit de notre longue expérience avec des clients d’entreprises et d’un processus unique de gestion des connaissances partagées qui permet la création de contenu distribuable et la mise en place d’un flux de travail éditorial donnant lieu à une gestion rentable des contenus de qualité. Tout utilisateur, en fonction des rôles définis par l’entreprise, peut facilement proposer du contenu dans l’application. Ce contenu est ensuite disséminé dans un flux de travail efficace qui garantit la cohérence et la qualité, le cas échéant. En utilisant des techniques d’auto-organisation, le logiciel de gestion des connaissances d’eGain propose des réponses pertinentes aux demandes des clients en fonction d’un classement dynamique de la pertinence et des commentaires des utilisateurs.


Permettre la réutilisation des connaissances au sein de l’entreprise sans engendrer de coûteux doublons

Le logiciel de gestion des connaissances vous permet d’exploiter le contenu existant au sein de votre entreprise par le biais d’eGain Content Adapter™, un puissant outil d’intégration qui transforme les informations provenant de diverses sources telles que Lotus Notes ™ et Microsoft Sharepoint ™ en un format cohérent pouvant être utilisé par tous vos utilisateurs en même temps que les connaissances maintenues dans le système de connaissance d’eGain. Cet outil permet d’accéder à plus de 100 formats de fichier de manière à profiter au maximum des données de l’entreprise aux vues de résoudre les problèmes des clients. Le contenu externe, ou certaines parties de ce-dernier, peut également être proposé très facilement en tant que nouveau contenu de la base de connaissances. Cette intégration astucieuse permet de réduire davantage le coût du maintien de la base de connaissances.


Optimiser les coûts liés au centre de contact grâce à de puissants outils de génération de rapports et de gestion

Le logiciel de gestion des connaissances d’eGain comporte une gamme complète d’outils de génération de rapports et de gestion permettant de mesurer l’efficacité de l’agent et encourager l’amélioration des connaissances. Les rapports crées par l’application eGain Reports™ vous permettent d’améliorer progressivement votre base de connaissances en fonction des commentaires de l’agent. Les rapports créés à partir de données recueillies en fin d’appel vous aident à mieux gérer et à mieux planifier la formation de vos employés et vos besoins en personnel de votre centre de contact. Enfin, la création de connaissances et de rapports de maintenance vous permettent de définir facilement des objectifs de contribution de contenu et des incitations basées sur l’usage destinées aux employés experts en résolutions complexes. Ces rapports peuvent être présentés de façon très détaillée et peuvent être exportés pour des analyses plus approfondies.


Prend en charge les déploiements globaux avec une solution évolutive multilingues

Le système de gestion des connaissances d’eGain peut gérer un contenu multilingue et prend en charge les interfaces localisées en plusieurs langues. De plus, la solution est suffisamment évolutive pour gérer des milliers d’agents simultanément au sein d’une configuration partagée.


Une architecture fiable, disponible et évolutive

eGain KnowledgeAgent profite grandement de l’architecture d’eGain CEH Platform™ compatible à 100% avec les normes J2EE, qui est conçue pour être intégrée de façon horizontale par le biais de configurations de service partagées pouvant être exploitées sur plusieurs serveurs. Afin de garantir la fiabilité et la disponibilité du système, un module de surveillance et de gestion vous alerte en cas de dysfonctionnement du système et effectue des restaurations automatiques.

 

FONCTIONS

knowledge-225

    Méthodes de recherche

Recherche par mot-clé et par intention

Recherche en langage naturel

Navigation en arborescence des rubriques

Aide guidée basée sur une technologie brevetée de raisonnement au cas par cas (CBR)

Fédération du contenu : Recherche fédérée sur tout le site Web, le centre de contact, l’entreprise, la communauté et le contenu social

Toutes les méthodes d’accès regroupées en une seule zone de recherche

    Navigation de recherche

Présentation des résultats de la recherche classés par niveau de pertinence

Association des mots clé à des métadonnées sur des recherches de concept ou d’intention plutôt qu’une simple recherche par mot-clé

Aide guidée basée sur des meilleures pratiques pour les recherches centrées sur les processus et optimisés pour les agents du centre de contacts et le contact client

Capacité de permuter entre différentes méthodes de recherche afin de trouver la réponse (par exemple, d’une navigation par arborescence à une navigation par aide guidée)