eGain Case Manager

71%

de réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) par appel téléphonique chez une société de services financiers

13%

d’augmentation du taux de Résolution au Premier Appel (FCR)chez une société mondiale d’impression

50%

de réduction de temps de traitement en ce qui concerne les procédures de paiement chez une compagnie Fortune 500

eGain Case Manager™ est une solution de gestions de cas qui aide les sociétés à fournir une résolution rapide, rentable et de haute qualité aux problèmes des clients à travers les canaux d’interaction traditionnels et émergeants. Il s’agit d’un des produits d’interaction clients les plus innovants dans le domaine eGain, la suite de logiciels d’engagement clients la meilleure du secteur, qui aide les entreprises à transformer leurs centres d’appels en des centres d’engagement multicanaux.

Le gestionnaire de cas de eGain vous permettra de fournir des interactions efficaces à travers le centre social, le centre de contacts et les canaux mobiles. Le résultat? Des relations longue durée, profitables et saines avec vos clients!

Rationaliser et automatiser les processus de service

L’automatisation du processus de service est la clé de la transmission de l’efficience opérationnelle dans votre centre de contacts. Le gestionnaire de cas eGain tire partie de la eGain Customer Engagement Platform™ (eGain Platform™) pour aider à rationaliser et à automatiser les processus.  En utilisant le concepteur de plan de travail visuel, vous pouvez fixer des règles d’affaires de pré-routage, de traitement et de post-routage pour assurer la consistance et l’efficience à travers les centres de contacts.

Catégoriser efficacement les interactions

Les codes de catégories et de résolution sont assignés aussi bien manuellement qu’automatiquement. Une classification efficace peut délivrer de précieux commentaires clients et des tendances de service à votre produit et à l’équipe de  marketing.

Rendre les agents plus efficaces

Un agent contribue en général pour 50% des dépenses des centres de contacts. Augmentez la productivité d’un agent grâce à un poste de travail d’agent unifié qui élimine la nécessité de demandes de transfert et améliore l’accès aux informations.

Les agents ont accès à:

  • Des informations clients complets, y compris les interactions par le biais d’autres canaux
  • Une base de données communes
  • Des experts en la matière grâce à des outils de collaboration
  • Des outils Multimedia d’interaction tels chat et web co-browsing pour aider les clients
  • Auto-résumé et équipements pour prendre des notes

Résoudre rapidement les problèmes

Le gestionnaire de cas eGain propose des outils de gestion de connaissances les plus complets du secteur pour résoudre les cas:

  • Les agents, à travers les canaux, ont un accès en un clic à la base de références eGain.
  • Les agents peuvent trouver des information par des listes de Foires Aux Questions, la navigation, la recherche et l’aide guidée (soutenu par le moteur de raisonnement novateur de eGain).
  • Les agents peuvent aussi contribuer à la base de références.

Surveiller et suivre chaque appel

Les priorités et les accords de niveau de service sont assignés automatiquement et des alarmes sont déclenchées quand les accords de service sont susceptibles d’être manqués. De plus, les gestionnaires et les superviseurs peuvent:

  • Utiliser des contrôles en temps réel pour superviser les files d’attente et les agents.
  • Vérifier la piste d’audit d’interactions pour assurer le traitement correct.
  • Produire des rapports pour analyser les volumes d’appels, les accords de niveau de service, la productivité d’agent, l’usage de la base de références et les évolutions des demandes.

Intégrer les communications clients multicanaux

Le gestionnaire de cas de eGain est une des multiples applications modulaires de eGain, ce qui aide les entreprises à fixer des centres d’engagement clients multicanaux. Utilisez d’autres produits eGain pour permettre les escalades vers et à partir du libre-service, du live chat, des emails et des interactions sociales.

 

FONCTIONS

Plan de travail prédéfini pour gérer les demandes en attente de traitement. Contient un accord de niveau de service qui enclenche une automatisation d’acheminement et de contrôle.

Aptitude à catégoriser et à ajouter des remarques.

Poste de travail d’agent unifié.

Informations client complètes et historique des interactions, à travers les canaux, disponibles pour les agents, permettant des interactions informées.

Une base de données communes qui permet aux agents de résoudre précisément des demandes et des processus complexes interagissant directement avec les sources de données et les dispositifs si nécessaire.

Regroupement intelligent des appels téléphoniques.

Analytique complète et alarmes en temps réel pour une gestion de la performance opérationnelle.

Complètement intégré avec ces autres canaux d’interaction.