eCommerce

5-10%

du trafic de vente au détail provient des Ipads

 

60%

des consommateurs veulent une aide interactive lorsqu’ils achètent en ligne

 

$31 B

ou  7 %, c’est la part de prévisions pour le eCommerce mobile d’ici 2016

Le eCommerce, c’est vers cette solution que vos clients se tournent tous pour cette saison des fêtes ainsi que pour la suivante, mais êtes-vous prêts ? Le nombre de propriétaires de smartphones augmente de façon exponentielle d’année en année. Les tablettes, et en particulier les  iPads, sont très populaires auprès de la nouvelle génération – un volume significatif de ventes en ligne est effectué via ce support. Mais, tandis que le volume du eCommerce augmente chaque année, l’abandon du panier d’achat s’accroît tout autant. Les raisons de cet abandon sont nombreuses — un site internet encombré, des frais d’expédition inattendus, un manque d’assistance personnelle aux points cruciaux du processus d’achat — le problème majeur étant le manque de préparation du détaillant à satisfaire les attentes d’une base de clients utilisant le réseautage social, le zapping ou des supports multiples.

 

Les défis de l’industrie et les solutions eGain

Les clients préfèrent sans doute le self-service mais veulent aussi une assistance personnelle

Il existe de nombreuses raisons lors d’une session de shopping – dans les étapes de recherche, de décision et d’achat – qui conduisent les clients à abandonner la session en cours de route. A ces instants, un grand nombre de consommateurs (près de 60 %) cherchent une sorte d’aide personnalisée. S’ils reçoivent cette aide à temps, il est plus probable qu’ils achèvent la transaction et qu’ils achètent potentiellement plus.

  • les solutions eGain engagent le client de manière proactive au moment déterminant qui permet de sauver la vente. Elles permettent aux entreprises de présenter des offres sur mesures sur les sites internet telles que des remises sur les frais d’expédition, des réductions, des coupons gratuits, du contenu marketing, l’aide d’un agent par la discussion, l’appel internet « click to call » ou la co-navigation etc. Les agents guident les clients pour remplir des formulaires complexes de grande valeur et pour effectuer la transaction.

Les achats de la saison des fêtes glissent de plus en plus vers l’internet

Les clients veulent traiter avec vous par le canal et l’outil de leur choix. Il ne sert à rien de s’excuser d’être absent sur l’un de ces supports (cela aura pour seul effet d’envoyer vos clients chez votre concurrent).

  • les solutions eGain apportent une expérience intégrée sur tous les types de supports. Son interface moderne, identique sur l’ensemble des supports — ordinateurs de bureau, smartphones, tablettes (iPhone et iPad d’Apple, appareils fonctionnant sous Android), permet d’établir une image et des expériences client cohérentes.

Les expériences clients en ligne et hors ligne sont liées

Les clients ne suivent pas un parcours linéaire vers un but de ventes ou de service. De la même façon qu’internet influence les ventes au détail pour les personnes qui cherchent des produits, des prix et des affaires en ligne mais qui achètent en boutique, les achats hors ligne ou en boutique affectent aussi les ventes par internet. Il est essentiel que vous apportiez un service et des informations cohérents en tout point de rencontre avec le client.

  • toutes les solutions eGain sont construites sur la plateforme de hub unique d’engagement du client. Donc, toutes les équipes en boutique, les téléopérateurs ou les agents de terrain ont accès, à travers les canaux, aux mêmes dispositifs de procédures, technologie, base de connaissance, analyses, et à une vision multicanaux du client à 360°. Ceci leur permet d’offrir aux clients des expériences informées, cohérentes et satisfaisantes.

Les réseaux sociaux sont le nouveau bouche à oreille

Les recommandations et les critiques sociales, même provenant d’étrangers, sont le nouveau bouche à oreille. De plus, les médias sociaux sont maintenant utilisés par les entreprises de B2C pour générer du chiffre d’affaires vers leurs magasins de détail ou leurs sites internet.

  • eGain dispose de solutions pour les services clients des réseaux sociaux, de solutions marketing sur Facebook, et d’outils de gestion communautaire. Celles-ci permettent aux sociétés de eBusiness de fidéliser les clients des réseaux sociaux dans le nuage des réseaux sociaux, avec la flexibilité de transférer une conversation privée vers des canaux traditionnels tels que les emails ou la discussion en ligne. Le client peut également recevoir des liens pointant vers un centre de messagerie sécurisée dans le cas de communications sensibles.

Une approche nouvelle des problèmes anciens

Le eCommerce souffre des mêmes problèmes de fidélisation clients, de diminution de taille du panier moyen, d’abandon du panier, et de l’accroissement des coûts de service client.

  • La plateforme eGain hub permet aux entreprises de B2C d’offrir un self-service sur internet de premier ordre et intégré, la gestion des réponses par email, la gestion des connaissance, et la collaboration sur internet par les canaux des réseaux sociaux, mobiles, internet et des centres d’appel. Ce hub a aidé de nombreuses sociétés de eCommerce à fournir des expériences client de qualité et à réduire les coûts. eGain traite également les sujets de la sûreté et de la sécurité des clients en obtenant des certifications pour effectuer des transactions sécurisées par internet.