Distribution

44%

des ventes de détails seront affectées par le web d’ici 2016, une croissance d’une année à l’autre de 9% depuis 2011

 

50%

des ventes par internet seront générées d’ici 2015 par des entreprises via les réseaux sociaux et les applications mobiles

82%

en plus dépensés par transaction, un taux constaté parmi les consommateurs multicanaux

Internet a changé la façon dont les personnes interagissent avec les organismes de vente au détail. Les connexions internet à haut débit font que les internautes visitent bien plus de boutiques en ligne qu’auparavant. La première interaction est primordiale; les nouveaux visiteurs recherchent souvent des renseignements, alors si le support n’est pas pratique et simple, les consommateurs potentiels sont susceptibles d’appuyer sur la touche retour et de cliquer sur le prochain revendeur de la liste du moteur de recherche.

Internet change également la façon dont les consommateurs interagissent tout au long du cycle de vie; les demandes de soutien et de service sont réparties dans les canaux et les consommateurs s’attendent au même procédé et aux mêmes indications par canal.

 

Les défis de l’industrie et les solutions eGain

Un mauvais service est la raison première de défection 

Un service client médiocre est l’une des principales raisons expliquant pourquoi les entreprises perdent des clients. Les organismes de vente au détail ont besoin d’assurer qu’ils sont en mesure de fournir des réponses rapides et précises face aux demandes des clients mais aussi d’offrir une multitude de canaux de communication.

  • eGain a travaillé avec des organismes de vente au détail majeurs afin d’établir et de conserver des niveaux de service au top du marché grâce à des réponses par email aux demandes de renseignements et à l’assistance aux consommateurs en ligne pour compléter des transactions.

Le libre-service est bien plus qu’une déviation d’appel

Les consommateurs exigent de plus en plus de l’aide en ligne, de différentes manières pouvant correspondre à leurs préférences ou à la nature de leur demande : FAQ, recherche, assistance guidée, assistant virtuel ou collaboration web.

  • eGain a aidé les revendeurs de première ligne à soutenir le libre-service en ligne des demandeurs et des consommateurs potentiels, à obtenir des réponses électroniques automatisées ou encore d’être guidés à l’aide des questions du service client.

De plus en plus de consommateurs choisissent le canal des emails

Les consommateurs s’attendent de plus en plus à pouvoir résoudre des demandes par email pour le côté pratique et ainsi fournir un compte-rendu du résultat.

Notification d’email sortant  

Les emails sortants aux abonnés de vente au détail sont un excellent moyen d’avertir les clients d’avantages potentiels.

  • eGain a travaillé avec les plus grands revendeurs afin de rediriger les demandes d’emails entrants aux agents aux compétences les plus appropriées et de gérer les campagnes d’emails sortants aux abonnées contenants des offres ciblées.