Centres de contact

75 %

Des centres de contact utiliseront une forme d’application SaaS en 2013 avec une croissance attendue de l’adoption du nuage de 17 % TCCA jusqu’en 2016

66 %

Des clients ont changé d’opérateur en 2011 à cause d’un mauvais service client

 

40 %

Des clients s’attendent à ce que les agents les connaissent eux et leurs problèmes avant de commencer la conversation

Les défis du secteu

  • Améliorer l’expérience et la fidélité du client.
  • Faire plus avec moins, améliorer la performance des centres de contact et des ventes tout en contrôlant les coûts du service client.
  • Améliorer les mesures opérationnelles au sein et à travers les canaux d’interaction qui sont alignées sur les objectifs du centre de contact. Par exemple : le nombre d’interactions gérées par les agents (ex : contacts par agent-mois), la résolution au premier contact (RPC), le temps moyen de gestion (TMG), le temps total de gestion (TTG),  la durée totale de l’appel, la vitesse moyenne de réponse (VMR), le taux d’abandon d’appel, le taux de réalisation RVI, le nombre de remontées, le taux de conformité au niveau de service, etc.
  • Permettre aux ventes incitatives et aux ventes croisées de faire passer votre centre de contact du statut de centre de coûts à celui de centre de profits.
  • Procurer plusieurs canaux d’interaction aux clients et offrir des communications par site Web en self-service, chat en direct et e-mail en plus des méthodes traditionnelles par appel téléphonique et courrier papier.
  • Offrir un service pratique et constant à travers tous les canaux.
  • Créer une vue complète du client à tous les points d’interaction.
  • Gérer les niveaux de service à travers tous les canaux.
  • Garantir la standardisation du processus des « meilleures pratiques » à travers tous les canaux et agents.

Solutions eGain

  • Une plate-forme d’engagement client unique qui fournit une infrastructure commune à plusieurs canaux d’interaction.
  • Des outils de pointe pour gérer et automatiser les interactions par e-mail, Web, papier et téléphone. Ces outils peuvent êtres implémentés de manière modulaire, tout en tirant profit de l’architecture du hub d’engagement client (CEH) par le biais d’une logique commerciale commune, d’une base de connaissances et de capacités administratives des agents.
  • La plate-forme intègre facilement les données client héritées à des interactions de service multicanal, de manière à donner aux agents une vue d’ensemble du client, à travers le service, le marketing, la facturation et les infos de compte.
  • Des analytiques intégrées pour suivre les niveaux de service et gérer la performance des agents à travers les canaux téléphoniques, e-mails et Web.
  • Le moteur de raisonnement breveté Inference™associé à une modélisation des flux de travail pour capturer et normaliser les processus du centre de contact, afin que « tous les agents puissent être aussi efficaces que le plus efficace des agents. »
  • Des adaptateurs de liaisons de données configurables dans les bases de données client et marketing, afin d’orienter les conversations du service pour la vente incitative au client.