Assurance

75-90%

des transactions en ligne et des procédures d’accueil sont abandonnées en cours de progression

40 M

de citoyens américains rejoindront les bancs de l’assurance maladie d’ici 2014 avec des attentes de service client pré-établies

50%

des marques aux taux “médiocre” de l’indice d’expérience client en 2011 concernent le secteur de l’assurance maladie

Le secteur de l’assurance n’arrive pas à élargir les attentes des clients. Pour ces derniers, une compagnie d’assurance est facilement remplaçable et toutes les offres d’assurance se ressemblent. De plus en plus de consommateurs se tournent vers internet pour leurs achats, des services et de l’aide. Ils se servent de tous les canaux (réseaux sociaux, mobile, internet, centres d’appel, catalogues, boutiques) afin d’effectuer une transaction, leurs attentes en service client déjà établies par de précédentes expériences dans d’autres secteurs, telles que la vente au détail et les télécommunications. Ils passent de canal en canal et dévoilent par la suite leur ressenti sur la toile si vous ne faites pas l’affaire. Le secteur de l’assurance fait face à un dilemme tranchant : Satisfaire à tout prix.

Les gagnants dans cette histoire sont les entreprises qui non seulement interagissent, mais qui s’impliquent activement avec le client de manière intelligente, proactive et uniforme à travers tous les points de contact : canaux et dispositifs.

 

Les challenges de l’industrie et les solutions eGain

Forte attrition de la clientèle

L’attrition de la clientèle est le fléau du secteur de l’assurance. Les clients vont et viennent pour de nombreuses raisons: des prix plus attractifs chez un concurrent, un meilleur service client  et une meilleure réputation. Ce problème est encore plus présent au sein de la génération numérique, sociale et mobile.

  • eGain permet aux organismes de mettre en œuvre de réels pôles d’engagement de la clientèle uniques et innovateurs. Cela inclut des produits de libre-service web, de gestion d’emails, collaboration web, service client pour réseaux sociaux et gestion de connaissance. Les pôles s’assurent que votre société est capable d’offrir des expériences client supérieures à travers les points de contact. Un excellent service client à son tour mène à une amélioration de la satisfaction de la clientèle, de loyauté et de fidélisation.

Abandon des transactions et de l’accueil en ligne

Un nombre conséquent de consommateurs abandonnent les formulaires et les transactions en cours de progression. Les entreprises font face à un dilemme alors qu’ils ouvrent de plus en plus l’accès à des produits en ligne. L’abandon d’achat en ligne coûte des millions au secteur.

  • Les solutions d’eGain pour une assistance collaborative en temps réel, telles que les dialogues en direct, la co-navigation, l’appel Web et l’agent conversationnel aident à améliorer radicalement les chiffres de conversion en ligne.  Proposées comme des offres réactives et proactives d’assistance au besoin, elles permettent aux agents de résoudre les problèmes du client pour ainsi supprimer les causes d’abandons.

Les plateformes sociales donnent du pouvoir aux consommateurs

Les consommateurs partagent leurs expériences en ligne sur les sites de réseaux sociaux, les blogs et les forums de discutions, la plupart négatives, mais certaines positives. Ils s’exercent aussi aux critiques et aux opinions sur ces plateformes. Ces opinions influencent les décisions d’achats chez les amis voire même les étrangers.

  • eGain aide les compagnies d’assurance à dessiner les parcours du consommateur selon leurs préférences. Les solutions pour le service client social et pour la gestion communautaire, construites sur la plateforme (hub) de l’engagement client et intégrées à d’autres canaux dans la suite eGain permettent aux entreprises de gérer rapidement les problèmes sociaux et d’être en phase avec une stratégie de service client intégrée.

Augmentation des coûts de service

Les entreprises vendent de plus en plus de produits en ligne afin d’attirer des consommateurs internautes mais luttent pour réduire les frais sans pour autant compromettre la qualité.

  • Les solutions d’eGain aident les compagnies d’assurance à livrer des expériences client satisfaisantes depuis plus de dix ans.  eGain KnowledgeAgent™, le logiciel de gestion de connaissance, permet un accès facile à une base d’informations compréhensive qui donne des réponses précises aux questions des clients et des agents à travers tous les canaux. eGain Self-Service™ fourni un service de libre-service web efficace, permettant une hausse continue simultanée des canaux de service assistés tels que l’email, le chat et la co-navigation qui aident à améliorer l’adoption du libre-service. Grâce à ces canaux, les entreprises ont effectué des progrès en matière de résolution au premier contact, de productivité de l’agent et sur la durée de prise en charge.

Les points fixes créent des silos fragmentées sans finalité

Le fait de mettre en place des points fixes aux problèmes au lieu d’adopter une stratégie uniforme parmi les départements et les procédés crée un chao et mène à de multiples initiatives d’expérience client numérique dans les fonctions, les gammes de produits et les canaux.

  • Les solutions eGain sont construites sur une plateforme (hub) qui rassemble les processus, la technologie, la connaissance, les interactions et l’analyse puis les appliquent à travers les canaux. Dans cette plateforme, vous pouvez tout simplement ajouter des canaux au besoin, et voilà, ils s’intègrent aux autres canaux de votre entreprise!