eGain Analytics

eGain propose des rapports et des outils de suivi en temps réel complets, des tableaux de bord et des alarmes aidant à la gestion des performances opérationnelles.


Rapports

  • Rapports planifiés et en temps réel
  • Gestion des accès aux rapports
  • Historique tous les rapports : historique des journaux de tous les rapports générés
  • Création de rapports paramétrables permettant de suivre une sélection précise des éléments d’intérêt pour vous et pour votre organisation
  • Intégration des activités archivées dans les rapports
  • Obtention des données des rapports sous différents formats, PDF, Excel, etc. Rapports paginés pour données volumineuses
  • Impression de rapports
  • Autorisation d’exécuter ou d’afficher des rapports réservée aux utilisateurs sélectionnés uniquement
  • Infrastructure flexible permettant de créer des rapports personnalisés
  • Analyses avancées permettant de détecter des tendances dans les interactions

Alarmes et outils de suivi

Surveillance et suivi des agents, des temps d’attente et des services du système. Quand un agent ou un temps d’attente dépasse le nombre de requêtes ouvertes, une alarme est envoyée au responsable et les requêtes en excès sont automatiquement transmises à un autre agent ou à une file d’attente alternative. eGain 11 prend également en charge les opérations à tranches horaires multiples de sorte que vous pouvez offrir un service ininterrompu sur toute la journée.

  • Évite que les agents et les temps d’attente ne soient « surchargés » par des requêtes
  • Système de notification rapide en cas de dépassement des niveaux d’alarme
  • Suivi des débordements
  • Alarmes des niveaux de service
  • Suivi de la qualité de l’agent
  • Contrôle des installations multiples
  • Journaux système
  • Définition des limites du nombre de requêtes ouvertes par agent ou file d’attente
  • Gestion de quarts de travail multiples : Suivi de l’activité et de la charge de travail des files d’attente à niveaux multiples
  • Affichage de l’état du système par rapport aux services et aux composants
  • Affichage configurable selon les écrans de surveillance

Tableaux de bord

  • Surveillance de l’état de fonctionnement du centre de contact sans besoin de longs rapports. Les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord comportant plusieurs éléments d’information permettant à un utilisateur de gérer leur centre de contact de manière plus efficace
  • Suivi de plusieurs types d’informations, y compris l’accès aux articles, l’utilisation d’articles, les séances indépendantes, les escalades et les activités autonomes
  • L’affichage graphique des informations les rendent plus faciles à comprendre

FONCTIONS

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Toutes les applications utilisant la plate-forme CEH eGain sont accessibles par les analyses

Tableaux de bord configurables et interactifs

Permet l’intégration d’outils BI tiers

Ensemble complet d’application spécifiques et de tableaux de bord, d’outils de suivi et de rapports à canaux multiples

Permet une analyse détaillée des indicateurs visant les clients et les activités sur tous les canaux

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