Administrations

75 %

des systèmes web et de téléphonie ne sont pas intégrés, ce qui entraine une expérience client fragmentée

60 %

de confiance en plus acquise de la part des citoyens lorsqu’ils s’estiment satisfaits du service client offert par une agence gouvernementale

 

84 %

d’interaction avec le public est menée en ligne lorsque le citoyen pense que le service client est satisfaisant

Les organismes gouvernementaux et du secteur public du monde entier cherchent à rendre l’information plus accessible au public, pour s’assurer que les citoyens comprennent leurs droits et leurs devoirs, et que les enquêtes soient transmises au département ou au groupe approprié. Internet accélère le besoin de changement et les attentes du public en matière de service.

Les organismes du secteur public font face à tous les challenges du service client des organismes commerciaux, avec un degré de complexité en plus.  Les demandes peuvent être très variées et complexes, et les conséquences d’un détail incorrect encore plus graves.

 

Les challenges de l’industrie et les solutions eGain

Accès à l’information

Les organismes du secteur public se tournent de plus en plus vers les centres d’appel et vers les systèmes de « guichet unique » comme moyen de fournir un accès plus large à l’information et aux services.

  • eGain a travaillé avec des organismes du secteur public afin de fournir des solutions de libre-service web et des bases de connaissance pour soutenir les demandes de première ligne.

Mettre fin aux silos de l’information 

Les organismes du secteur public tentent de surmonter les “silos” de l’expertise et d’assurer que le public soit mis en relation avec les parties les plus pertinentes de l’organisme.

  • eGain a travaillé avec des organismes du secteur public afin de permettre aux gestionnaires de demandes de fournir une aide et des conseils appropriés pour les requêtes traitants de sujets extrêmement variés.

Soutien du processus complexe d’admissibilité

Il est possible que les organismes du secteur public aient à entreprendre de complexes processus d’admissibilité.

  • eGain a travaillé avec des organismes du secteur public afin de permettre une application rigoureuse des processus d’admissibilité et d’assurer une disponibilité rapide des services concernés.

Augmenter les volumes d’emails 

Les organismes du secteur public doivent être en mesure d’offrir un meilleur accès à l’information grâce aux emails, au libre-service web etc.

  • eGain a aidé les organismes du secteur public à faire face aux demandes grandissantes des requêtes par email.