eGain Social

15

Minuten Antwortzeit eines Online-Modeshops auf Beiträge in sozialen Medien

3000

Antworten, die ein Telekommunikationsunternehmen pro Woche mithilfe von eGain Social verfasst

24×7

Sozialer Kundendienst eines führenden Telekommunikationsunternehmens

Soziale Netzwerke sind der Internettrend der letzten Jahre schlechthin. Infolge der rasanten Verbreitung von Smartphones geben Kunden ihre Meinung zu Produkten und Unternehmen heute zunehmend über Twitter, Facebook, Blogs und Foren kund. Die rasche Ausbreitung von Konversationen ist für Ihr Unternehmen Herausforderung und Chance zugleich. Nicht beachtete negative Wahrnehmungen können leicht außer Kontrolle geraten und zum Albtraum für Ihr Unternehmen werden. Eine zeitnahe, angemessene Reaktion auf Beschwerden hingegen signalisiert, dass Sie den Kunden ernst nehmen.

eGain Social™ ist ein einzigartiges Produkt für den sozialen Kundendienst, zum Sammeln von Informationen, für Social Publishing und zum Reputationsmanagement. Es erlaubt Ihnen, soziale Netzwerke wie Facebook®, Twitter® und Blogs nach Kundenanfragen zu durchsuchen, ihren Inhalt zu analysieren, Suchergebnisse im Hinblick auf ihre Stimmung zu analysieren, sie intelligent zu steuern und privat oder über die soziale Cloud Antworten in medienspezifischem Format zu senden. Twittermeldungen nutzen beispielsweise abgekürzte URLs und haben höchstens 140 Zeichen.

Kombiniert mit eGain Self-Service™ und korrekt konfiguriert werden Informationen aus sozialen Netzwerken in die Suche im Self-service-Portal integriert. eGain Social ist ein integraler Bestandteil der  eGain Kundenbindungs-Suite.

 

EIGENSCHAFTEN

Watch the eGain social customer service manager at work

    Kundendienst über soziale Netzwerke

Überwachung sozialer Netzwerke wie Facebook, Twitter, Foren und Blogs im Hinblick auf relevante Schlüsselbegriffe mithilfe von eGain Social

360Plus™ vereinheitlichte Desktops verbinden für Ihre Kundenbetreuer Anfragen aus sozialen Netzwerken mit denen aus traditionellen Kanälen wie Telefon, E-Mail, SMS, Chat und cobrowse und liefern so ein einheitliches Bild

Betriebliche Metriken für Reaktionszeiten in sozialen Netzwerken, Reaktionszeiten je nach Mitarbeiter oder Queue, Thementrends usw.

Verbesserte Arbeitsabläufe leiten Beiträge aus sozialen Medien auf der Grundlage konfigurierbarer Regeln zur besten Queue oder zum besten Kundenbetreuer weiter

Bereitstellen von Antworten, Kommentaren und Informationen in sozialen Medien

    Sammeln von Informationen

Ermöglicht das Sammeln von Informationen in sozialen Medien und ihre proaktive Veröffentlichung in sozialen und traditionellen Medien zur Maximierung der Inhaltserträge

Inhalte aus sozialen Medien werden nahtlos in Suchergebnisse integriert

    Reputationsmanagement

Überwachung von sozialen Netzwerken, Blogs und Foren hinsichtlich Diskussionen über das Unternehmen

Analyse von Beiträgen nach Faktoren wie Stimmung und sozialem Wert des Posters

Weiterleitung des Beitrags an die richtige Person oder Queue

Nahtloser Übergang zwischen sozialer Interaktion und privater Kommunikation ohne Kontextverlust

Messung und Verwaltung von Metriken wie positiven und negativen Trends in Kommentaren zum Unternehmen, Effektivität und Reaktionszeit je nach Kundenbetreuer, Queue, Produkt oder Marke