eGain KnowledgeAgent

35%

Verkürzung der Abwicklungszeit von Anrufen mit der interaktiv geleiteten Hilfe von eGain

30%

Mehr zielführende Fragen werden von wissensgestützten Agenten eines Telekommunikationsunter-nehmens gestellt

1 M €

werden jährlich von einem Energieversorger gespart, der den KnowledgeAgent einsetzt

eGain KnowledgeAgent™, die top bewertete Software für Wissensmanagement, garantiert einen qualitativ besseren Kundenservice, da das Wissen für die Kundenberater leichter zugänglich ist. Damit sind diese so produktiv und informiert, wie Ihre besten Agenten. Sie sorgt für eine schnelle, einheitliche und präzise Beantwortung von Fragen, damit die Kundenzufriedenheit steigt. Agenten und anderen Nutzern wird eine Vielzahl von Möglichkeiten aufzeigt, wie Informationen in der gemeinsamen Wissensdatenbank gefunden werden können.


Nutzen Sie eine bewährte Wissensmanagement-Software, die von 300 führenden Unternehmen eingesetzt wird

Da Kundenbindung eine unerlässliche Notwendigkeit darstellt, sollten Unternehmen nach bewährten Lösungen suchen, wenn sie in ihren Contact-Centern Wissensmanagment-Lösungen einsetzen wollen. Seit über einem Jahrzehnt liefert eGain Unternehmen eine innovative Software für wissensdatenbankbasierten Kunden-Service. eGain war das erste Unternehmen, das eine Lösung für die geführte Hilfe anbot. eGain KnowledgeAgent profitiert von den bewährten Verfahren, die wir während der erfolgreichen Implementierung von Wissensmanagement-Software in über 300 Unternehmen auf der ganzen Welt gesammelt haben.


Unterstützt Agenten aller Levels durch Mehrfachzugriffsmodi und Status

eGains Wissensmanagement-System erlaubt es Anfängern sowie Experten die benötigten Antworten leicht und schnell zu finden. Je nach Status des Agenten (Level 1, Level 2 etc.), stehen ihm angemessene Levels an Informationen zur Verfügung und er kann verschiedene Zugangsmöglichkeiten zur Wissensdatenbank nutzen. Beispielsweise muss ein Anfänger in einer Schnittstelle mit geführter Hilfe eine interaktive Frage und Antwort Session durchführen, um ein Kundenproblem zu lösen. Hingegen kann ein Experte den Zugang über den Browse-and-Search-Modus als Ergänzung zur Schnittstelle mit geführter Hilfe nutzen, um effizienter zu arbeiten. Es ist ebenso möglich, dass der Administrator des Unternehmens den Status für Agenten einrichten kann, der es ihnen ermöglicht, neues Wissen im System zu erstellen und zu dokumentieren.


Mit Call Tracking Systemen erhöhen Sie die Leistungsfähigkeit der Anrufweiterleitung und der Abwicklungszeit

Um die Weiterleitung von Anrufen und der Abwicklung zu verbessern, beinhaltet die eGain Wissensmanagement-Software eine Out-of-the-Box-Integration mit führenden Call-Tracking Anwendungen. Während des Anrufaufbaus können IVR-Daten erfasst werden, um Fragen vorher automatisch vorzubereiten, so dass der Agent sofort den Problemlösungsprozess starten kann. Nach dem Anruf kann die Mitschrift der Lösung zusammen mit der Anfrage automatisch in das Call Tracking System übernommen werden. Das sorgt für eine schnellere Abwicklung sowie für hochwertige Daten für die Erstellung von Berichten und Feedback.


Bietet qualitativ hochwertige Inhalte mit niedrigen Kosten

Erfolgreiches Wissensmanagement erfordert hochwertige Inhalte. Das erscheint zwar selbstverständlich, wird jedoch von Unternehmen oftmals im Zuge der Kostenreduzierung für Entwicklung und Management von Inhalten übersehen. Das Ergebnis ist eine Wissensdatenbank in schlechter Qualität – veraltet, belanglos oder, noch schlimmer, falsch. Das führt zu Unzufriedenheit bei Kunden und schlechter Beurteilung der Agenten. eGain Knowledge-Agent basiert, dank unserer Erfahrung, auf einem einzigartigen Knowledge Framework, das dezentrale Inhaltserstellung und einen Redaktions-Workflow ermöglicht, der eine kostengünstige Verwaltung von hochwertigen Inhalten erlaubt. Jeder User kann, je nach seinem Status, ganz einfach Inhalte für die Anwendung vorschlagen. Die Inhalte werden von einem gut funktionierenden Workflow geleitet, um Konsistenz und Qualität zu gewährleisten. eGain Knowledge-Agent nutzt selbstorganisierende Techniken und somit bietet die eGain Wissensmanagement-Software passende Antworten auf Kundenanfragen, die auf einem dynamischen Relevanz-Rating und User-Feedback basieren.


Erlaubt die wiederkehrende Verwendung von Wissen innerhalb des gesamten Unternehmens ohne teure Vervielfältigung

Die Wissensmanagement-Software gibt Ihnen die Möglichkeit, vorhandene Inhalte durch den  eGain Content Adapter™ dem gesamten Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Es ist ein leistungsfähiges Integrations-Tool, das Informationen aus unterschiedlichen Quellen wie Lotus Notes™ und Microsoft Sharepoint™ in einem einheitlichen Format innerhalb des eGain Knowledge Framework allen Nutzern zugänglich macht. Der Adapter unterstützt über 100 Dateiformate, so dass die vorhandenen unternehmenseigenen umfassend in die Lösung von Kundenanfragen einfließen können. Externe Inhalte, oder Teile davon, können auch leicht als neue Inhalte für die Wissensdatenbank vorgeschlagen werden. Diese weitere Integration senkt die Kosten für die Führung der Wissensdatenbank.


Optimieren Sie die Kosten von Contact Centern mit leistungsfähigen Tools für die Erstellung und Verwaltung von Berichten

Die Wissensmanagement-Software von eGain enthält Tools für  umfassende Berichterstattung und Verwaltung, um die Leistungsfähigkeit von Agenten zu messen und um unternehmenseigenes Wissen zu verbessern. Die Anwendungsberichte in eGain Reports™ ermöglichen Ihnen, die Wissensdatenbank, die auf Feedback von Agenten basiert, zunehmend zu verbessern. Berichte der Daten über die Abwicklung helfen Ihnen, die Ausbildung der Agenten in Ihrem Contact Center und die Anforderungen für den Personalbedarf zu verwalten und zu planen. Zu guter Letzt helfen Ihnen die Wissensschaffung und die Wartungsberichte dabei, Ziele und nutzerabhängige Leistungsanreize für Angestellte und Fachbereichsexperten aufzustellen. Diese Berichte bieten eine detaillierte Anzeige von Dateien und können für weitere Analysen und Präsentationen exportiert werden.


Unterstützen Sie eine weltweite Angebotsbereitstellung mit einer multilingualen, skalierbaren Lösung

Das eGain Wissensmanagement-System ist für multilinguale Inhalte ausgelegt und unterstützt lokalisierte Schnittstellen in mehreren Sprachen. Die Lösung kann auch mehrere tausend gleichzeitig arbeitende Agenten in einer dezentralen Konfiguration skalieren.


Eine verlässliche, verfügbare und skalierbare Architektur

Die eGain KnowledgeAgent Software profitiert weitgehend von der 100% J2EE konformen Architektur der eGain CEH Plattform™, die dazu entworfen wurde, horizontal durch dezentrale Service-Konfigurationen zu skalieren, die von vielen verschiedenen Servern betrieben werden können. Zur Sicherstellung von Verlässlichkeit und Verfügbarkeit, erkennt ein Service Monitoring- und Management-Modul Systemfehler und ermöglicht deren automatische Fehlerbehebung.

 

EIGENSCHAFTEN

 

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    Suchmethoden

Schlüsselwörter und inhaltliche Suche

Natürlichsprachige Suche

Themenbaum Navigation

Geführte Hilfe, unterstützt vom patentierten Case-Based Reasoning (CBR)

Inhaltsübergreifend: Übergreifende Suche auf der Webseite, Contact-Center, Unternehmen, Community und Social Media Inhalten

Alle Zugangsmöglichkeiten in einem einzigen Suchkästchen

    Navigationssuche

Darstellung der Suchergebnisse nach Relevanz

Schlüsselwort-Übereinstimmung bei Metadaten für konzeptbasierte oder inhaltliche Suche statt einer reinen Schlüsselwort-Suche.

Geführte Hilfe basierend auf bewährten Verfahren für eine prozessorientierte Suche, optimiert für Contact Center Agenten und Kunden

Möglichkeit in verschiedene Suchmethoden zu wechseln um eine Antwort zu finden (z.B. von der Navigation im Themenbaum bis hin zur geführten Hilfe)