eGain Case Manger

71%

Reduzierung der Durchschnittsbearbeitungszeit pro Anruf (AHT) bei einem führenden Finanzdienstleistungsunternehmen

13%

Erhöhung der First Call Resolution (FCR)-Rate eines internationalen Medien-Unternehmens

50%

Reduzierung der Bearbeitungszeit der Zahlungsanfragen eines Fortune-500-Unternehmens

eGain Case Manager™ ist eine Case-Management-Lösung, die Unternehmen bei einer schnellen, qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten Lösung von Kundenfragen über traditionelle und neue Kommunikationskanäle hilft. Es ist eines der vielen innovativen eGain Produkte für die Interaktion mit Ihren Kunden. eGain ist die branchenweit erstklassige Customer Engagement Software-Suite, die Unternehmen dabei hilft, ihre traditionelle Call Center in Multichannel Customer Engagement-Hubs zu überführen.

Der eGain Case Manager ermöglicht es Ihnen, konsequent effektive Interaktionen über soziale, Web-, Contact Center- und mobile Kanäle bereitzustellen. Das Ergebnis? Gesunde, profitable und langfristige Beziehungen mit Ihren Kunden!

Optimieren und automatisieren Sie Service-Prozesse

Service-Prozessautomatisierung ist der initiale Schlüssel, um Effizienz in Ihrem Contact Center voranzutreiben. Der eGain Case Manager nutzt die Leistung der eGain Customer Engagement Plattform™ (eGain Platform™) zur Optimierung und Automatisierung von Prozessen. Mit Hilfe des visuellen Workflow-Designers sind Sie in der Lage, die Konsistenz und Effizienz in Ihrem Contact Center durch Pre-Routing, Bearbeitung und Post-Routing zu verbessern.

Kategorisieren Sie Ihr Kontaktaufkommen effektiv

Kategorien und Lösungscodes werden sowohl automatisch als auch manuell dem jeweiligen Kontakt zugewiesen. Effektive Klassifizierung hilft Ihnen, wertvolle Kundenrückmeldungen und Service-Trends an Ihr Produkt- und Marketing-Team zurückzumelden.

Lassen Sie Ihre Agenten produktiver werden

Die Kosten für Ihre Agenten machen in der Regel 50 Prozent der Gesamtkosten Ihres Contact Centers aus. Steigern Sie die Produktivität der Agenten durch einen einheitlichen Agent Desktop. Somit bündeln Sie alle Anwendungen in einer Nutzeroberfläche und der Zugang zu wichtigen Informationen wird erleichtert.

Der Agent Desktop ermöglicht den Zugang zu:

  • Vollständigen Informationen über die Kunden sowie Kontaktaufnahmen über andere Kanäle
  • Der einheitlichen Wissensdatenbank
  • Fachexperten durch Collaboration-Tools
  • Multimedia-Interaktionswerkzeugen wie Chat und Web-CoBrowsing, um Kunden zu helfen
  • Automatischen Tools für Zusammenfassungen und Notizen

Lösen Sie Probleme schnell

Der eGain Case Manager bietet branchenweit die umfassendsten Wissensmanagement-Tools, um Anfragen zu bearbeiten:

  • Die Agenten können, über alle Kanäle hinweg, die eGain Knowledge Base mit nur einem Klick aufrufen.
  • Informationen stehen den Agenten über FAQ Listen, Browsen, Suchen und geführte Hilfe zur Verfügung.
  • Die Knowledge Base kann auch von den Agenten selbst mit Informationen gefüllt werden.

Überwachen und verfolgen Sie jeden Anruf

Prioritäten und SLAs werden automatisch zugewiesen und Alarme werden ausgelöst, wenn ein Verstoß gegen SLAs bevorsteht. Darüber hinaus können Manager und Vorgesetzte:

  • Agenten und Warteschlangen in Echtzeit überwachen.
  • Kontaktvorgänge nachvollziehen, um die korrekten Handlungsabläufe zu gewährleisten.
  • Berichte führen, um Anrufvolumen, SLAs, Agentenproduktivität, Knowledge Base-Nutzung und Abfrage-Trends zu analysieren.

Integrieren Sie Multichannel-Kundenkommunikation

Der eGain Case Manager ist eine der vielen modularen Anwendungen von eGain, mit denen Unternehmen ihre traditionelle Call Center in Multichannel Customer Engagement-Hubs überführen können. Weitere eGain Produkte ermöglichen Ihnen die Nutzung von Self-Service, Live-Chat, E-Mail und die Kommunikation über Social Media-Kanäle.

 

EIGENSCHAFTEN

Vordefinierte Workflows, um eingehende Anfragen zu verwalten. Enthält Alarmfunktionen für Service-Level-Agreements (SLAs), um das Routing und die Überwachung zu automatisieren.

Möglichkeit der Kategorisierung und Notizen hinzuzufügen.

Einheitliche Agenten-Oberfläche.

Dem Agenten stehen vollständige Kundeninformationen und Kontaktgeschichten über alle Kanäle hinweg zur Verfügung. Somit ist er stets über alle Kundenkontaktanfragen informiert.

Eine gemeinsame Wissensdatenbank ermöglicht es den Agenten, komplexe Anfragen und Prozesse bestmöglich zu lösen. Dabei können sie stets direkt auf Datenquellen und Geräte zugreifen, wenn erforderlich.

Intelligente Anruf-Zusammenfassung.

Umfassende Analysen und Echtzeit-Alarme für operatives Performance Management.

Vollständig mit anderen Kommunikationskanälen integrierbar.