Versicherung

75-90%

der Online-Transaktionen und Onboarding-Prozesse der Mitglieder werden auf halbem Weg abgebrochen

37 Stunden

benötigen Krankenkassen 2013 durchschnittlich zur Beantwortung einer Kundenanfrage via E-Mail

50%

der renommierten Unternehmen mit „sehr schlechten“ Kundenbewertungen in 2011 stammen aus dem Krankenversicherungssektor

Die Versicherungsbranche kämpft mit immer höheren Erwartungen der Kunden. Für Kunden sind Versicherungsgesellschaften ersetzbar und die Versicherungspakete sehen alle gleich aus. Immer mehr Kunden richten sich an das Internet, um Beratung und Hilfe zu bekommen. Die Kunden sind „multi-kanal“ geworden. Sie nutzen unterschiedliche Kanäle oder eine Kombination aus mehreren – soziale und mobile Möglichkeiten, Internet, Contact Center, Kataloge, Shops – um ein Geschäft abzuwickeln. Sie haben Erwartungen an den Kundenservice, die durch Erfahrungen in anderen Branchen wie z.B. Einzelhandel und Telekommunikation geprägt wurden. Sie wechseln von einem Kanal zum anderen und verleihen ihren Gefühlen in sozialen Netzwerken Ausdruck, sollten die Kanäle nicht konsistent sein. Halten Sie sich an Ihr Versprechen oder gehen Sie unter – das ist die Zwickmühle, in der sich die Versicherungsbranche befindet.

Die Gewinner dieses Szenarios werden Unternehmen sein, die nicht nur reagieren sondern auch aktiv mit den Kunden auf eine geschickte, vorausschauende, einheitliche Weise über multichannel Touchpoints und Endgeräte kommunizieren.

 

Herausforderungen für die Industrie und Lösungen von eGain

Hohe Kundenfluktuation

Die Fluktuation von Kunden ist der Ruin der Versicherungsbranche. Kunden kündigen aus verschiedenen Gründen das Versicherungsverhältnis: ein Konkurrenzunternehmen bietet günstigere Preise, besseren Kundendienst oder hat einen besseren Ruf. Dieses Problem ist bei der digitalen, sozialen und mobilen Generation noch ausgeprägter.

  • eGain ermöglicht es Unternehmen, sich anhand von innovativen Hubs für die Kundenbindung, positiv abzusetzen. Diese Hubs, die Produkte für Web Selfservice, das Verwalten von E-Mails, Web-Zusammenarbeit und Wissensmanagement bereitstellen, stellen sicher, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, den Kunden ausgezeichnete Kundenerfahrungen zu bieten. Ein hervorragender Kundenservice verbessert die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität.

Abbruch von Online-Transaktionen und Onboarding

Eine erhebliche Anzahl an Kunden bricht das Ausfüllen von Formularen und Tätigen von Geschäften auf halbem Wege ab. Unternehmen befinden sich in einem Dilemma, da sie immer mehr Produkte online verkaufen. Der Abbruch von Online-Geschäften kostet die Branche Millionen.

  • Die Lösungen von eGain für Hilfe in Echtzeit sind beispielsweise Live Chat, Co-Browsing, Click-to-Call und Chatbots. Sie helfen dabei, die Online-Abschlüsse drastisch zu erhöhen. Sie werden je nach Bedarf als reagierende oder agierende Hilfen angeboten. Sie ermöglichen es den Kundenbetreuern, Kundenfragen zu beantworten, so dass Engpässe der Geschäftsabschlüsse beseitigt werden können.

Soziale Plattformen ermöglichen es den Kunden, die Kontrolle zu übernehmen

Kunden teilen ihre Erfahrungen, vor allem negative, aber auch positive online auf den Plattformen sozialer Netzwerke, Blogs und Gemeinschaftsforen. Sie sind auch bereit, Rezensionen und Meinungen, die in diesen Medien veröffentlicht werden, wahrzunehmen. Diese Meinungen von Freunden und Fremden beeinflussen in zunehmendem Maße ihre Kaufentscheidung.

  • eGain hilft Versicherungsunternehmen dabei, die Kundenerlebnisse gemäß den Prioritäten der Kunden zu gestalten. Die Lösungen für sozialen Kundenservice und Community Management, sind auf der eGain Plattform integriert und mit anderen Kanälen des eGain Produkt-Portfolios integriert und erlauben Unternehmen, Probleme sofort und einheitlich anhand einer integrierten Kundenservice-Strategie zu verwalten.

Steigende Service Kosten

Unternehmen stellen ihre Produkte vermehrt ins Internet, um Internet-Kunden zu gewinnen und kämpfen darum, Kosten zu senken ohne qualitative Kompromisse einzugehen.

  • Die Lösungen von eGain haben Versicherungsgesellschaften schon über ein Jahrzehnt geholfen, ihren Kunden eine einwandfreie Kundenerfahrung zu bieten. eGainKnowledgeAgent™, die Software für Wissensmanagement, ermöglicht einen einfachen Zugang über die Kanäle zu umfassenden Wissensdatenbanken mit genauen Antworten auf Anliegen von Kunden oder Kundenberatern. eGainSelfService™ liefert eine unverwechselbare und leistungsfähige Self-Service Erfahrung, die gleichzeitig einen reibungslosen Wechsel zu Service-Kanälen wie E-Mail, Chat und Co-Browsing bereit stellt. Unternehmen haben festgestellt, dass dadurch die Problemlösungsquoten bei Erstkontakt, die Produktivität der Kundenberater und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessert wurden.

Fixed Points bilden Einzellösungen, die in einer Sackgasse enden

Fixed Points zu installieren, um Probleme zu lösen anstatt eine für alle Abteilungen und für alle Prozesse einheitliche Strategie anzunehmen, erzeugt Chaos und führt zu einer multiplizierten digitalen Kundenerfahrung hinsichtlich Funktionen, Produktfamilien und Kanälen.

  • eGain Lösungen werden in eine Hub Plattform eingebaut, die Prozesse, Technologien, Wissen, Interaktionen und Analysen vereinheitlicht und sie auf allen Kanälen zur Verfügung stellt. Sie können im Hub je nach Bedarf ganz einfach Kanäle hinzufügen, und voilà, diese können mit anderen Kanälen Ihres Unternehmens integriert werden.