Outsourcers

75%

aller Internet- und Telefoniesysteme in Kontaktzentren sind nicht vernetzt, was zu einem fragmentierten Kundenerlebnis führt.

43%

aller Führungskräfte auslagernder Kunden sehen Innovation als ein kritisches Element der Geschäftsprozessoptimierung (BPO).

63%

aller Entscheidungsträger im Kundendienst sind der Auffassung, dass das Kundendiensterlebnis an Bedeutung gewonnen hat.

Wenn sich Organisationen unzureichenden Kapazitäten oder Kostenspiralen gegenüberstehen sehen, wenden Sie sich oft an Outsourcer zur Unterstützung. Als Spezialisten im Bereich Kundendienst sind Outsourcer auf Prozessexpertise und Skalierbarkeit angewiesen, um Multikanal-Kundendienste zu verwirklichen, die den strikten Kundenwünschen entsprechen und dazu noch Gewinn erwirtschaften können. Das führt dazu, dass Outsourcer ihrerseits hohe Anforderungen an Kundendienstsoftware haben, die sie einsetzen.

 

Herausforderungen für die Branche und Lösungen von eGain

Multikanal-Kundendienst

Viele Organisationen wenden sich an Outsourcer, damit sie aufkommende Kontaktkanäle, wie E-Mail oder Internetzusammenarbeit, bereitstellen und verwalten, da die Organisationen so von der Expertise der Outsourcer in diesen Bereichen und deren Skalierbarkeit bei der Verwaltung hoher Transaktionsaufkommen profitieren können.

Bewältigen unvorhersehbarer Kontaktvolumen

Outsourcer stehen vor der Herausforderung, mit schwer kalkulierbaren Anfragevolumen konfrontiert zu werden, und benötigen flexible Geschäftsmodelle, die das Problem der Rentabilität mit Festgeldverträgen lösen können.

  • eGain arbeitet mit führenden Outsourcern zusammen, um ihre Flexibilität und Wettbewerbsfähigkeit ihrer Angebote zu steigern, indem sie auf verwaltete Services und flexible Preisgestaltung on eGain setzen können.

Information, Prozesse und Expertise

Outsourcer müssen effizienten Kundendienst bereitstellen können, der von einfachen Informationsanfragen bis hin zur Lösung komplexer Problemfälle reichen kann. Dazu bauen sie häufig erst ein Vertrauensverhältnis mit ihren Kunden auf, indem sie ihre hervorragenden Lösungsfähigkeiten bei leichten Kundeninteraktionen demonstrieren, bevor sie komplexere und hochwertigere Interaktionen übernehmen.

  • eGain unterstützt führende Outsourcer dabei, die besten Verfahrensanalysen und Problemlösungsprozeduren in CSA-Wissensdatenbanken festzuhalten.

Komplexe Anforderungen an Berichte 

Outsourcer müssen in der Lage sein, komplexe Verfahrensberichte zu operativen Aufgaben und SLA anzufertigen, während sie sicherstellen, dass Kundenwissen und Kundendaten vollkommen segmentiert sind.

  • eGain hilft Oursourcern dabei, Unterstützungsoperationen für mehrere Kunden und Kanäle zu überwachen.

Inland oder Ausland?

Organisationen, die sich an Oursourcer wenden, um schnelles Wachstum der Kundendienstoperationen zu begegnen oder, um die Umstrukturierung, Konsolidierung oder Verlagerung ins Ausland zu ermöglichen, nutzen CSA-Wissensdatenbanken als Mittel der Kontrollsicherung von Prozessen und Kundenzufriedenheit und gleichzeitigen Nutzung von ausgelagerter Arbeitskraft.

  • eGain arbeitet mit großen Organisationen zusammen, um CSA-Wissensdatenbanken zu entwickeln, die von Kunden und Oursourcern verwendet werden können.