Öffentlicher Sektor

75%

aller Internet- und Telefoniesysteme laufen getrennt voneinander, was in einem uneinheitlichen Kundenerlebnis resultiert.

60%

mehr Vertrauen kann von Bürgern und Bürgerinnen gewonnen werden, wenn sie mit dem von einer Regierungsbehörde bereitgestellten Kundendienst zufrieden sind.

 

84%

mehr Interaktion mit Bürgern und Bürgerinnen findet über das Internet statt, wenn diese mit dem Kundendienst zufrieden sind.

Regierungen und öffentlich-rechtliche Organisationen überall auf der Welt versuchen, ihren Bürgern Informationen besser aufbereitet bereitzustellen, um sicherzustellen, dass diese ihre Rechte und Pflichten besser verstehen können und Anfragen zu den verantwortlichen Stellen weitergeleitet werden können. Das Internet beschleunigt den Bedarf nach Veränderung und steigert die Erwartungshaltung der Bürger an Dienstleistungen.

Wie privatwirtschaftliche Unternehmen stehen auch öffentlich-rechtliche Organisationen denselben Herausforderungen im Kundendienst gegenüber. Dazu kommt allerdings noch eine weitere Komplexitätsebene. Anfragen können zu unterschiedlichsten Anliegen gestellt werden und weitaus komplexerer Natur sein und die Folgen von inkorrekten Informationen sehr viel schwerwiegender.

 

Herausforderungen für die Organisationen

Zugang zu Informationen

Öffentlich-rechtliche Organisationen nutzen dazu vermehrt Kontaktzentren und zentrale Anlaufstellen als Mittel zur besseren Bereitstellung von Informationen und Dienstleistungen.

Aufbrechen von Datensilos 

Öffentlich-rechtliche Organisationen sehen sich der Herausforderung gegenüberstehen, „Silos“ an Expertise aufzubrechen und sicherzustellen, das die Bürger Kontakt zu allen relevanten Stellen der Organisation herstellen können.

  • eGain arbeitet hier mit öffentlich-rechtlichen Organisationen zusammen, um Sachbearbeitern angemessene Hilfsmittel und Unterstützung für eine Vielzahl von Anfragenarten zu bieten.

Unterstützen komplexer Forderungsprozesse

Öffentlich-rechtliche Organisationen können in die Lage geraten, komplexe Forderungs- und Bewertungsprozesse bearbeiten zu müssen.

  • eGain arbeitet dazu mit öffentlich-rechtlichen Organisationen zusammen, um eine konsistente Anwendung komplexer Bewertungsprozesse zu ermöglichen und die schnelle Verfügbarkeit von entsprechenden Dienstleistungen sicherzustellen.

Steigern des E-Mail-Durchsatzes 

Öffentlich-rechtliche Organisationen müssen in der Lage sein, umfangreicheren Zugang zu Informationen via E-Mail, Internet-Selbsthilfe und so weiter zu geben.

  • eGain hilft öffentlich-rechtlichen Organisationen dabei, sich ständig ändernde Mengen von E-Mail-Anfragen zu bewältigen.