Kontaktzentren

75%

der Kontaktzentren werden ab 2012 einige SaaS-Applikationen mit Cloud-Infrastrukturen benutzen, bei denen ein Wachstum von 17% CAGR (kumulierte jährliche Wachstumsrate) bis 2016 erwartet wird.

66%

der Kunden haben im Jahr 2011 den Dienstleistungsanbieter aufgrund von schlechtem Kundenservice gewechselt.

 

40%

der Verbraucher erwarten von Service-Agenten, dass diese sie und ihre Probleme vor Beginn des Gespräches kennen.

Herausforderungen der Industrie

  • Kundenerfahrungen und -treue verbessern
  • Mit weniger Mitteln mehr erreichen, die Leistung und Verkäufe der Kontaktzentren steigern und gleichzeitig die Kosten kontrollieren
  • Operative Kennzahlen innerhalb und über alle Interaktionskanäle hinweg zu verbessern, die auf die Ziele des Contact Centers ausgerichtet sind, z. B. Kontakte pro Agent/Monat, Problemlösung beim Erstkontakt (FCR), durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit (AHT), gesamte Bearbeitungszeit (THT), Nachbearbeitungszeit des Anrufs, durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA), Abandonment Rate, IVR Abschluss Rate, Anzahl der Eskalationen, Anteil der Service Level Compliance, etc.
  • Außerdem Intelligentes Upselling und Cross-Selling zu ermöglichen, um Ihr Contact Center von einem Cost Center in ein Profit Center zu verwandeln
  • Mehrere Interaktionskanäle für Kunden zur Verfügung zu stellen und Web Self-Service, Live-Chat und E-Mails neben der traditionellen Kommunikation per Telefon und Papier anzubieten
  • Bequemen, nachhaltigen Service über alle Kanäle hinweg anzubieten
  • Einen vollständigen Überblick über den Kunden an jedem Interaktionspunkt zu erstellen
  • Service-Level über alle Kanäle hinweg zu verwalten
  • Über Kanäle und Agenten hinweg „den optimalen Serviceverlauf” sicherzustellen

eGain Lösungen

  • Einzigartige Customer Engagement-Plattform, um gemeinsame Infrastruktur mehrfachen Interaktionskanälen zugänglich zu machen
  • Die besten Tools ihrer Art für die Verwaltung und die Automatisierung von E-Mail-, Web-, Papier- und Telefoninteraktionen. Diese Tools können modular integriert werden, während die Architektur des Customer Engagement Hubs (CEH) durch allgemeine Unternehmensinformationen, Wissensdatenbank und Administrationsfähigkeiten des Agenten erweitert wird.
  • Die Plattform integriert auf einfache Weise Altkundendaten mit Multikanal-Serviceinteraktionen, damit Service-Agenten einen allgemeinen Überblick über den Kunden erlangen – über Service-, Marketing-, Rechnungsstellungs- und Kontodetails hinweg.
  • Integrierte Analytik, um Service-Levels zu verfolgen und Agentenleistungen über Telefon, E-Mail und Webkanäle hinweg zu verwalten
  • Patentierte Inference™ Reasoning Engine kombiniert mit Arbeitsablauf-Modellierung, um Abläufe zu erfassen und zu vereinheitlichen, damit „jeder Agent so gut wie Ihr bester Agent sein kann!“
  • Konfigurierbare Datenadapter verknüpfen Marketing- und Kundendatenbanken, um als Leitlinie für das Servicegespräch zu dienen und somit Zusatzverkäufe zu realisieren

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