IT

90%

aller Entscheidungsträger im Kundendienst sehen das Kundenerlebnis als entscheidend für den Unternehmenserfolg an.

10%

oder mehr aller Interaktionen im Kundendienst werden Ende 2015 videobasiert sein.

 

56%

aller Führungskräfte haben ihr Unternehmen als unterdurchschnittlich bewertet im Bezug auf die Fähigkeit, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu haben.

Vereinheitlichen von Multikanal-Kundendienste

Der neue “Multikanal-Kunde” möchte Geschäfte 24/7 und via unterschiedlichster Interaktionskanäle erledigen. Dazu kommt, dass der neue Kunde erwartet, dass Sie sich unabhängig vom Interaktionskanal an frühere Interaktionen erinnern und einen konsistenten Service über alle Kanäle hinweg ermöglichen, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu garantieren. Wie können Sie aber Kundenerwartungshaltungen mit einem stetig kleiner werdenden IT-Budget erfüllen? Wie können Sie Service für mehrere Kanäle, multilingual und immer erreichbar bereitstellen, den Ihre Kunden erwarten? Wie können Sie die Skalierbarkeit bereitstellen, die heutige erweiterte Kundenkontaktzentren erfordern, und einfache Nachverfolgungs- und Problemlösungsmethoden schaffen, die Ihr Team benötigt?

In diesem Umfeld ist die Auswahl der richtigen Technologie so wichtig wie noch nie. eGain kann Ihnen helfen, traditionelle Callcenter, Helpdesk oder Internet-Kundendienst kosteneffizient in ein Multikanal Customer Engagement Hub (CEH) umzuwandeln. Basierende auf Power of One™, dem Konzept einer einheitlichen Plattform zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und Wissensverwaltung, gestattet Ihnen ein CEH, das bestmögliche Resultat mit Ihrem Budget zu erzielen.

Sie werden überrascht sein, wie gut es sich an Ihre Budgetanforderungen anpassen lässt hinsichtlich Gesamtbetriebskosten (TCO) und dem Kauf, der Wartung, Integration und Extraktion von Mehrwert für Ihr Unternehmen durch Unternehmenssoftware für Kundendienst und Kundenkontaktzentren.

Konsolidieren

Schöpfen die Power of One™ ab mit der eGain CEH Platform™, der einzigen Methode, Kanäle ohne hohe Kosten hinzuzufügen:

  • Richten Sie aus nur einer Installation Kundeninteraktionsmöglichkeiten ein, mit mehreren Seiten und mehreren Kanälen, die multilingual sind und viele Facetten bieten.
  • Erfüllen Sie Kundenerwartungen an ein nahtloses Erlebnis in allen Kanälen, indem Sie dieselben Prozesse, Interaktionsarchive und Wissensdatenbanken verwenden.
  • Erhalten Sie eine Lösung, die sowohl breit gefächert als auch sehr tief gehend ist, mit Anwendungen, die nicht nur auf einer einheitlichen Plattform aufbauen, sondern auch anerkannt sind für herausragende Qualität und von namhaften Kunden für hochwertige Konzepte als Suite oder individuelle Anwendungen eingesetzt werden.

Skalieren

  • Skalieren Sie Ihr System zur Kundenerlebnisverwaltung, um moderne, erweiterte Kontaktzentren für Unternehmen zu unterstützen.
  • Schalten Sie Fehlerquellen an Einzelarbeitsplätzen aus, indem Sie starke, dezentrale Installationen einsetzen.

Weiterentwickeln 

Beginnen Sie klein oder groß und fügen Sie Kanäle entsprechend Ihren Budgetvorgaben und Kundendienstplanungen hinzu. Ein CEH kann für Sie unterschiedlichste Arten der Kundeninteraktion ermöglichen:

  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern wissensbasierte Werkzeuge.
  • Machen Sie Ihre Callcenter fit für das Internet, indem Sie internetbasierte Interaktionskanäle schaffen.
  • Verbessern oder fügen Sie existierende E-Service-Kapazitäten hinzu.
  • Verlinken Sie Kontaktzentren mit internen Auftragsbearbeitungssystemen.
  • Schaffen Sie sich Ihr CEH der nächsten Generation von Grund auf.

Erweitern

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden einen Zweiwegezugang zu existierenden Daten- und Inhaltssammlungen zur Verfügung:

  • Integrieren Sie verschiedene Datenquellen von innerhalb Ihres Unternehmens oder aus dem Internet mit dem eGain Data Adapter™.
  • Integrieren Sie Computer-Telefonie-Systeme (CTI-Systeme) mit dem eGain Data Adapter™.
  • Bieten Sie eGain Hilfe-Assistenz mit interaktiven Sprachansage-Lösungen (IVR) an mit dem eGain Guided Help Adapter for IVR™.
  • Erlauben Sie Nutzern den Zugriff auf externe Inhaltssammlungen mit dem eGain Content Adapter™.
  • Integrieren Sie E-Mail-Systeme mit dem eGain Outlook Plugin™.

Ausschöpfen

Schöpfen Sie auch weiterhin Werte von internetbasierten Kundendienstinnovationsplattformen ab:

  • Passen Sie eGain-Kapazitäten an oder schöpfen Sie sie aus, egal ob von innerhalb oder außerhalb von eGain-Systemen – mit dem eGain OpenCEH™, einer offenen API für Internetservices, die es Ihnen erlaubt, ein ganzes Ökosystem von agilen, innovativen Lösungen zu erschaffen, die von Partnern und Endkunden erstellt werden.
  • Erstellen Sie eine einzigartige Ende-zu-Ende-Prozessautomation mit unternehmensfreundlichen Bausteinen für Zusammenarbeit, Inhalt, Logik und Argumentation von eGain ActiveObjects.
  • Setzen Sie auf ausgeklügelte Entscheidungshilfekapazitäten der Inference™-Argumentationsengine in mehreren Interaktionskanälen und -prozessen.

Der eGain-Vorteil: Power of One

Je mehr Interaktionskanäle Sie haben, umso wichtiger wird deren Unterstützung mit denselben Informationen, besten Arbeitsvorgängen und Messeigenschaften. Das Herzstück einer erfolgreichen Multikanal-Kundeninteraktionszentrale ist eine gemeinsame Infrastruktur, die offen, robust und auf Wachstum ausgelegt ist. So eine Infrastruktur erlaubt es Ihnen, Ihren Kunden ein einheitliches Erscheinungsbild zu präsentieren, das sich einprägt und an allen Kontaktpunkten wiedererkannt wird.

Sie können mehrere Interaktionskanäle unkompliziert einrichten und einfach verwalten, wenn sie auf einer gemeinsamen Plattform aufbauen und gemeinsamen Zugriff haben auf:

  • eine Wissensdatenbank,
  • eine Kundendatenbank,
  • ein Set von Interaktionsaufzeichnungen,
  • ein Set von Workflows und Befehlen,
  • ein Set von Analysewerkzeugen.

eGain-Anwendungen sind vollkommen modular und können als individuelle Anwendungen oder als Komplettpaket installiert werden. Die Installationsmöglichkeiten sind ebenfalls flexibel: Sie können die Anwendungen entsprechend Ihres Bedarfs auf von eGain gehosteten Netzwerken installieren, bei Ihnen vor Ort installieren lassen und von eGain rechnerfern verwalten lassen oder sie komplett von Ihrer IT installieren und verwalten lassen.