Finanzdienstleistungen

4,05

ist der durchschnittliche Zufriedenheitswert für Internet-Chats und liegt damit höher als bei E-Mails oder Web Self-Service

 

300 %

Kapitalrentabilität können Banken erreichen, wenn sie grundlegende Dienstleistungen über mobile Endgeräte einrichten.

 

39 %

aller Finanzprodukte wurden 2011 über ein mobiles Endgerät eröffnet, mehr als in Geschäftsstellen.

Einige Finanzdienstleister versuchen, Wachstum durch Zukäufe und Gewinn durch operative Umstrukturierung, technische Skalierungseffekte und Kostensenkung durch Mitarbeitereinsparung, die durch das Internet möglich wurden, zu erreichen. Andere Dienstleister setzen auf Kundennähe und persönliches Ambiente, um Kunden zu werben und zu binden. Allen gleich in der Branche ist aber, dass sie eine größere Ausschöpfung bestehender Kunden durch einzigartige Dienstleistungen und umfangreichere Produktportfolios erreichen wollen. Am Ende hängt der Erfolg aller Strategien aber von dem kritischen Moment ab, wenn der Kunde Sie anruft, Ihnen eine E-Mail schreibt oder Ihren Internetauftritt besucht und Ihr Kundendienst oder Ihr Vertriebsmitarbeiter auf eine konsistente, angemessene und rasche Art und Weise antworten muss.

 

Herausforderungen für die Branche und Lösungen von eGain

Kundendienst als Alleinstellungsmerkmal

Wir leben in Zeiten der immer breiteren Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen und des ständigen Zugangs zu Informationen von Wettbewerbern über das Internet. Angetrieben dadurch entwickelt sich der Kundendienst zu einem der wenigen verbliebenen Wege, wie sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben und Marktanteile gewinnen können.

  • Einige der anpassungsfähigsten Unternehmen in dieser Branche haben mit eGain-Produkten wahrhaft einzigartige und innovative Customer Engagement Hubs geschaffen. Sie dienen dem Web Self-Service, der E-Mail-Antwortverwaltung, Zusammenarbeit im Internet und Wissensverwaltung.

Verbessern des Kundenerlebnisses im Internet

Die möglichen Gewinne aus dem Internet sind vielen Unternehmen, die in neue Internetkanäle zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit einhergehend der Verringerung oder Abwendung von Kosten für die Kundenpflege investiert haben, bis heute versagt geblieben.

  • eGains ausgereifte, speziell für das Internet entwickelte Suiten von Lösungen für das Kundenerlebnis haben es weltweit führenden Finanzdienstleistern ermöglicht, ihre eService-Pläne erfolgreich in die Tat umzusetzen.

Hohe Kosten für Mitarbeitertraining

Es kann Jahre dauern, bis Mitarbeiter effektiv und angemessen auf Kundenanfragen reagieren können, da Finanzprodukte komplex und streng reguliert sind.

  • Die Wissenswerkzeuge für Mitarbeiter von eGain helfen Ihnen dabei, in allen Service-Kanälen die Geschwindigkeit und Qualität von Antworten zu verbessern. Sie vereinfachen die Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen, erlauben den flexibleren Einsatz bestehender und temporärer Mitarbeiter und unterstützen den Übergang zur Auslagerung und Verlagerung von Dienstleistungen. Unsere Kunden konnten mit dem eGain KnowledgeAgent™ die Problem-Lösungsrate beim ersten Kundenkontakt um 25 % steigern.

Möglichkeiten der Zusammenarbeit im Internet

Komplexe Gespräche zu Finanzprodukten erfordern das persönliche Kundengespräch, was unter Umständen zu hohen Kosten führen kann.

Steigern des E-Mail-Durchsatzes

Die effiziente Bearbeitung von Kunden-E-Mails in mehreren Sprachen ist ein schwieriges Unterfangen für global agierende Unternehmen. Wenn Sie noch örtliche Besonderheiten, gesetzliche Bestimmungen und Konformitätsnormen dazuaddieren, kann die Arbeit schnell zu einem Kampf gegen Windmühlen ausarten.

  • Die internetbasierte, multilinguale E-Mail-Lösung von eGain ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Regionen ganz einfach mit nur einer Software zu verwalten. Mit eGain Mail verwalten Sie große E-Mail- und Internetformularmengen effizient innerhalb der gesetzlich festgelegten Rahmenbestimmungen.

Mitarbeiterproduktivität

Die Produktivität von Mitarbeitern im Kundenkontakt hängt von einer Vielzahl interner Systeme ab. Die Unterstützung dieser Systeme ist eine komplexe Herausforderung.

  • Durch intranetbasierte, angeleitete Q&A-Lösungen und Wissensdatenbanken für IT-Support-Mitarbeiter hilft eGain vielen Unternehmen, das Service-Niveau ihrer internen IT-Helpdesks zu verbessern.