Energieversorger

65%

der Kunden werden wahrscheinlich nicht zu einer Website zurückkehren, die keine Antwort auf ihre Fragen bietet

 

200€

kostet es ein Unternehmen, einen Techniker zum Kunden zu schicken

 

63%

Der Entscheidungsträger im Kundendienst betrachten CX als wichtiger denn je

Der Kundenservice bei Energieversorgern bringt einige zusätzliche Herausforderungen mit sich. Ein Kunde, der ein Gasleck oder einen Stromausfall meldet, muss zu jeder Tageszeit schnell zu einem Kundenbetreuer durchkommen. Und nicht nur die Handlungsgeschwindigkeit stellt eine Herausforderung dar. Jede Anfrage, die zu einem Außendiensteinsatz führt, ist immer auch mit hohen Kosten verbunden. Unternehmen müssen sicherzustellen, dass der richtige Techniker mit ausreichend Informationen zum Kunden geschickt wird und, soweit möglich, mit den richtigen Ersatzteilen und der entsprechenden Ausrüstung ausgestattet sein, sodass das Problem vor Ort sofort gelöst werden kann.

 

Herausforderungen der Industrie und eGain-Lösungen

Hohe Kosten für den Besuch eines Außendiensttechnikers

Die Vermeidung hoher Kosten für unnötige Einsätze stellt eine wichtige Geschäftspriorität dar.

  • eGain hat mit führenden Unternehmen zusammengearbeitet, um Wissensdatenbanken für Servicemitarbeiter zu entwickeln, die unnötige Außendiensteinsätze drastisch reduzieren sollen.

Anruf-Screening und Qualifizierung

Genaues Anruf-Screening durch Mitarbeiter stellt einen entscheidenden Faktor bei der Beurteilung der Stichhaltigkeit, des Schweregrades und der Priorität der Anfrage dar. Die Sammlung von Informationen, um etwaiges Nachhaken oder Außendiensteinsätze effektiv zu gestalten, übt sich ausschlaggebend auf die durch Komplettdienstleistungen entstehenden Kosten aus.

  • eGain hat mit großen Versorgungsunternehmen zusammengearbeitet, um Wissensdatenbank-Lösungen  zu entwickeln, die es Mitarbeitern ermöglichen, technisch komplexe Anfragen mit minimalem Training schnell zu diagnostizieren.

Möglichkeiten zum Verkauf weiterer oder ergänzender Produkte

Effektive Qualifizierungs- und Bewertungsmaßnahmen durch die erste Anlaufstelle können die Chancen auf Umsatzgenerierung durch den Verkauf von Zusatzleistungen erhöhen.

  • eGain hat viele Wissensdatenbanken für Unternehmen implementiert, die Mitarbeiter durch den Prozess der Anspruchsvalidierung führen und gegebenenfalls durch den Prozess des Anbietens von weiterführenden Dienstleistungen führen.

Komplexe Prozesse

Komplexe Support-Prozesse müssen konsequent befolgt werden und es muss eine genaue Aufzeichnung von Kundenkontakten erfolgen.

  • eGain hat mit einer Reihe von Organisationen zusammengearbeitet, um integrierte Lösungen zu entwerfen, die dabei helfen, Kundenanfragen zu bearbeiten. Diese Anfragen beinhalten unter anderem Abrechnungsfragen und Anliegen in Bezug auf einen Versorgungsausfall bis hin zu Sicherheitsfragen.

Konsistente und akkurate Dienstleistungs- und Supportniveaus

Die Kunden erwarten ein einheitliches Dienstleistungsniveau, unabhängig davon, wann sie Kontakt aufnehmen und welchen Kanal sie verwenden.

  • eGain hat führenden Energieversorgern durch den Einsatz von Mehrkanal-Kommunikation mit einheitlichen Serviceniveaus und einer gemeinsamen Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg geholfen.