eCommerce

5-10 %

des gesamten eCommerce-Traffics kommt allein über iPads.

 

60 %

aller Kunden wünscht sich eine interaktive Hilfe, während sie im Internet einkaufen.

 

Auf 23 Mrd. €

oder 7 % beläuft sich Schätzungen zufolge der Anteil von mobilem eCommerce weltweit bis 2016.

Ihre Kunden nutzen eCommerce bereits für diesjährige Feiertagseinkäufe und nächstes Jahr werden es noch mehr werden. Sind Sie aber darauf vorbereitet? Jedes Jahr wächst der Anteil an Smartphone-Besitzern exponentiell. Tablets und insbesondere iPads erfreuen sich großer Beliebtheit bei den jüngeren Generationen. Ein nicht unerheblicher Anteil von Verkäufen im Internet findet über diese Geräte statt. Während Jahr für Jahr der Anteil des eCommerce steigt, erhöht sich auch der Anteil potenzieller Kunden, die ihren Kauf vorzeitig abbrechen. Gründe für den vorzeitigen Kaufabbruch sind vielfältig: Eine unübersichtliche Internetseite, unerwartete Versandkosten oder fehlende persönliche Kaufberatung an wichtigen Stationen im Kaufprozess. Bedeutende Probleme liegen aber auch in der schlechten Vorbereitung der Händler auf die Erwartungshaltung der Kunden zu Social Networking, Nutzung verschiedener Vertriebskanäle und der Verwendung unterschiedlicher Darstellungsgeräte.

 

Herausforderungen für die Branche und Lösungen von eGain

Kunden mögen zwar self-service bevorzugen, erwarten aber dennoch persönliche Beratung.

Während des Einkaufsvorgangs entstehen zahlreiche Gelegenheiten – in der Informations-, Entscheidungs- und schließlich in der Kaufphase –, die Kunden veranlassen einen Kauf vorzeitig abzubrechen. Bei diesen Gelegenheiten wünscht sich ein großer Anteil der Kunden (nahezu 60 %) eine Art persönliche Beratung. Wenn Ihre Kunden diese Beratung zeitnah erhalten, hilft es ihnen dabei, einen Kauf doch abzuschließen und sogar noch weitere Produkte zu kaufen.

  • Lösungen von eGain sprechen Kunden genau zur richtigen Zeit aktiv an und helfen so, einen Kauf abzuschließen. Sie ermöglichen es Unternehmen, maßgeschneiderte Angebote auf ihren Internetauftritten zu präsentieren, wie etwa Versandkostenreduzierungen, Aktionen, Coupons, Werbematerial und Kundenberatung mittels Chats, Telefonberatung per Klick oder Co-Browsing. Kundendienstmitarbeiter leiten Ihre Kunden bei der Ausfüllung von komplexen Formularen und beim Abschluss der Transaktion an.

Weihnachtseinkäufe werden zunehmend im Internet durchgeführt.

Kunden wollen Transaktionen mit Ihnen über die von ihnen gewählten Kanäle und Geräte durchführen. Sich für die Nichtverfügbarkeit auf einem dieser Kontaktpunkte zu entschuldigen, hilft nicht weiter. Es bringt die Kunden nur dazu, sich bei der Konkurrenz umzusehen.

  • Lösungen von eGain bieten ein nahtloses Erlebnis mit verschiedenen Kontaktpunkten. Eine zeitgemäße Benutzeroberfläche, die auf verschiedenen Geräten gleich ist – auf Desktop-Computern, Smartphones, Tablets (Apple iPhones und iPads und Android-basierten Geräten) –, ermöglicht ein konsistentes Markenimage und Erlebnis für Ihre Kunden.

Kundenbewegungen online wie offline finden gemeinsam statt

Einkaufswillige folgen keinem linearen Pfad zu einem Kauf- oder Dienstleistungsziel. Genauso, wie das Internet Einzelhandelskäufe beeinflusst, indem Kunden Nachforschungen zu Produkten, Preisen und Angeboten online anstellen und schließlich im Geschäft kaufen, übt das Offline-Erlebnis oder das Erlebnis der Kunden im Geschäft selber starken Einfluss auf Internetkäufe aus. Daher ist es von größter Bedeutung, dass Sie Ihren Kunden konsistente Dienstleistungen und Informationen an allen Kontaktpunkten bieten.

  • Alle Lösungen von eGain sind um die einzigartige Customer Engagement Hub-Plattform (CEH) herum aufgebaut. Alle Mitarbeiter(innen) im Geschäft, alle Kundenkontaktzentren und Außendienstmitarbeiter(innen) haben darüber Zugriff auf dieselben Prozesse, Technologien, Wissensdatenbanken, Analysen und so einen umfassenden Überblick über die Kundenkanäle. So können Sie Ihren Kunden ein informiertes, konsistentes und zufriedenstellendes Erlebnis bieten.

Sozial ist die neue Mund-zu-Mund-Propaganda

Empfehlungen und Kritiken über soziale Medien, selbst von Fremden, sind die neue Mund-zu-Mund-Propaganda. Zudem werden soziale Medien von B2C-Unternehmen eingesetzt, um Kunden in ihre Geschäfte oder Internet-Stores zu holen.

  • Lösungen von eGain bieten Ihnen sozialen Kundendienst, Facebook-Marketing, und Community-Management. Sie erlauben es Unternehmen im eBusiness, mit sozialen Kunden aus sozialen Medien in Verbindung zu treten, und bieten die notwendige Flexibilität, diese Unterhaltungen auch privater über traditionelle Kanäle wie E-Mail oder Chats weiterzuführen. Ebenso können Sie Ihren Kunden Links zu sicheren Nachrichtendienstleistungen bereitstellen, wenn sensible Informationen besprochen werden sollen.

Alte Probleme in neuem Gewand

Der eCommerce leidet ebenfalls an denselben alten Problemen der Kundenbindung, sinkenden Umsätzen, Abbruchraten bei Einkäufen und steigenden Kosten für Kundendienste.

  • Der eGain-Hub ermöglicht B2C-Unternehmen die Bereitstellung von hervorragendem und integriertem self-service im Internet, E-Mail-Antwortverwaltung, Wissensverwaltung und remote Zusammenarbeit über soziale, mobile, Internet- und anderen Kanälen. Der Hub unterstützt bereits zahlreiche eCommerce-Unternehmen dabei, ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten und Kosten zu sparen. eGain beachtet dabei auch Sorgen und Fragen der Kunden hinsichtlich der Kundensicherheit, indem wir unsere Produkte für die sichere Durchführung von Transaktionen über das Internet zertifizieren lassen.